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3 Verwaltungskommunikation in:

Anna Khalizova

Formularbasierte studentische Lingua-Franca-Immatrikulationsberatung, page 23 - 58

Multimodale Konversationsanalysen von hochschulischen Datenerhebungsgesprächen

1. Edition 2019, ISBN print: 978-3-8288-4216-8, ISBN online: 978-3-8288-7150-2, https://doi.org/10.5771/9783828871502-23

Series: Dynamiken der Vermittlung: Koblenzer Studien zur Germanistik, vol. 5

Tectum, Baden-Baden
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Verwaltungskommunikation Da Verwaltungshandeln in gleicher Weise in Form von Texten wie auch Diskurse als mündliche Formen des Handelns realisiert wird, soll zwischen schriftlicher und mündlicher Kommunikation abgegrenzt werden (Becker-Mrotzek 1999: 1392). Malinkewitz (2010: 34) betont, dass diese Unterscheidung sehr oft außer Acht gelassen wird. Im Folgenden möchte ich auf die zwei oben erwähnte Gebiete näher eingehen. Kommunikation zwischen Studenten und Verwaltung als schriftlicher Dialog: zur schriftlichen Verwaltungskommunikation Forschungsstand zur schriftlichen Verwaltungskommunikation Als Gegenstand linguistischer Untersuchungen ist schriftliche Kommunikation zwischen Agenten und Klienten der Verwaltung nicht neu und das linguistische Interesse an diesem Thema nimmt ständig zu. Schriftliche Verwaltungskommunikation wurde zum Forschungsinteresse der deutschen Linguistik seit den 1960er Jahren des vorherigen Jahrhunderts (Fuchs-Khakhar 1987: 1; Mertzlufft 2013: 171). Mertzlufft (2013: 171ff.) bietet einen Überblick über die wichtigsten Etappen der Untersuchung der Verwaltungssprache in der deutschen Linguistik, so etwa interessierte man sich in der ersten Hälfte der 1960er Jahre im Rahmen von sprachkritischen Arbeiten (Korn 1958, Esserr 1961, Ickler 1982) vor allem für lexikalische und syntaktische Merkmalen der Verwaltungssprache. Mit dem Aufkommen der Fachsprachenforschung Mitte der 1960er Jahre wurden Merkmale der Verwaltungssprache „unter funktionalen Gesichtspunkten als notwendige Bestandteile einer Fachsprache interpretiert“ (Becker-Mrotzek 1999: 1395). Mit dem Aufkommen der pragmatischen Wende Ende der 3 3.1 3.1.1 23 1970er Jahre und Anfang der 1980er Jahre wendete sich die Forschung von Verwaltungssprache Problemen der Verständlichkeit zu (Augst 1981: 259). Infolgedessen trat die Funktionalität der Verwaltungssprache unter dem besonderen Aspekt der Eignung für die Bürger-Verwaltungskommunikation in den Vordergrund. Daher fokussierte die von der Verständlichkeitsforschung geprägte Verwaltungssprachenforschung Ende der 1970er und Anfang der 1980er Jahre besonders die Verständlichkeit von Vordrucken und Formularen, während andere Textsorten weniger Beachtung fanden. Becker-Mrotzek (1999: 1398) weist darauf hin, dass in den Arbeiten zur Verwaltungssprache vor allem zwei Aspekte überwiegen, nämlich ihre Beurteilung und die Möglichkeiten der Veränderung. Außerdem deutet er (1999: 1395) darauf hin, dass „die Forschungslage zur Sprache in Verwaltungstexten durch eine Vielzahl von Detailuntersuchungen gekennzeichnet ist“ und systematisch angelegte Analysen umfangreicher Textkorpora eine Ausnahme sind. Merkmale der Verwaltungssprache: Das Problem der Verständlichkeit Die Verwaltungssprache hat in der öffentlichen Meinung ein ausgesprochen schlechtes Image, beispielsweise gaben in Deutschland 86 Prozent der Befragten in einer im Jahr 2008 durchgeführten Meinungsumfrage an, dass sie beim Lesen und Verstehen amtlicher und juristischer Texte auf Schwierigkeiten stoßen (Fluck/Blaha 2010: 11). Da Verständlichkeit als entscheidendes Kriterium dafür gilt, ob ein Verwaltungstext seinen Zweck erfüllt oder nicht, konzentriert sich die Kritik an der Verwaltungssprache in erster Linie auf die stilistische Ebene und richtet sich gegen ihre Arroganz, Weitschweifigkeit und Umständlichkeit (Gülich 1981: 322, Fuchs-Khakhar 1987: 77). Grönert sieht die Ursache hierfür teilweise in der „zweifachen Zwecksetzung“ der Verwaltungssprache (Grönert 2004: 8). Zum einen ist sie stark an rechtliche Vorgaben gebunden, da sie als Sprache öffentlicher Organe staatliche Aufgaben erfüllen muss und dient als Fachsprache für die Agenten der Institution. Zum anderen soll sie der direkten Kommunikation mit dem Bürger dienen und muss 3.1.2 3 Verwaltungskommunikation 24 aus diesem Grund gemeinsprachlichen Kriterien gerecht werden (Wagner 1970: 97; Becker-Mrotzek 1999: 1396; Grönert 2004: 80). In diesem Zusammenhang spricht Otto (1981: 45) von der „Paradoxie“, „eine Fachsprache zu haben, die zugleich Gemeinsprache ist“. Verwaltungssprache wurde schon häufig aus soziologischer und lexikologischer Perspektive untersucht. In Politik, Verwaltung, Wissenschaft und Öffentlichkeit wird heute zunehmend darüber nachgedacht, wie juristische und verwaltungssprachliche Texte möglichst verständlich formuliert werden können (Fluck/Blaha 2010: 11). Verwaltungsspezifische Textsorten Becker-Mrotzek (1999: 1395) weist darauf hin, dass es eine Vielzahl verwaltungsspezifischer Textsorten, die der Erfüllung der verschiedenen Verwaltungszwecken dienen, gibt. Eine einheitliche Klassifikation dieser Textsorten existiert jedoch nicht. Im Folgenden möchte ich einen kurzen Überblick über die gängigsten Typologisierungen geben. Wagner (1970) nimmt eine Textsortendifferenzierung auf der Basis funktionaler Kriterien vor und benennt insgesamt vier Texttypen. Sie unterscheidet zwischen Verwaltungsvorschriften wie Dienstanweisungen, Geschäftsordnungen, Erlasse und Durchführungsbestimmungen; Verwaltungsakten; Formen des allgemeinen behördlichen Schriftverkehrs wie Anfragen, Antwortschreiben, Mitteilungen, Vermerke und Entwürfe und informativen Schriften wie Merkblätter, Bekanntmachungen, Hausmitteilungen oder Bürgerbriefe (Wagner 1970: 11f.). Aus den einzelnen Stadien der Wissensbearbeitung lässt sich nach Becker-Mrotzek folgende Textsortentypologisierung ableiten (Becker- Mrotzek 1999: 1396): Texte mit wissensregulierender Funktion wie Gesetze, Verwaltungsvorschriften und Dienstanweisungen können von solchen mit wissenserhebender bzw. –vermittelnder Funktion wie Anträge, Widersprüche, Anfragen und Auskunftsersuche abgegrenzt werden. Ebenso bilden Texte mit wissensbe/ -verarbeitender Funktion wie das Formular und Texte mit handlungsschließender Funktion oder wissensdarstellende Texte wie Bescheide eine jeweils eigenständige Klasse. Grönert (2004) systematisiert verwaltungsspezifische Texte danach, welche Aufgaben sie bei der für die Handlungssteuerung und – 3.1.3 3.1 Kommunikation zwischen Studenten und Verwaltung als schriftlicher Dialog 25 kontrolle nötigen Informationsverarbeitung erfüllen. Im Einzelnen lassen sich demnach vier Textsorten mit unterschiedlicher Funktion identifizieren (Grönert 2004: 9f): Texte mit Informationen über den institutionenspezifischen Handlungsrahmen wie Gesetze, Verwaltungsvorschriften und Dienstanweisungen, Texte für die Informationsermittlung und –bearbeitung zwischen den Aktanten wie Anträge bzw. Formulare, Widersprüche, Anfragen und Auskunftersuche; Texte für die verwaltungsinterne Informationsbearbeitung wie die Verwaltungsakte und Texte zur Informationswiedergabe und –darstellung wie die Bescheide. Da in dieser Arbeit formularbasierte Interaktionen analysiert werden sollen und die Textsorte Formular somit den Ausgangspunkt meiner Untersuchungen bildet, wird im Folgenden näher auf diese Textsorte eingegangen. Die Textsorte Formular Die Textsorte Formular als Gegenstand linguistischer Untersuchungen Das Formular stellt eine der komplexesten (Diederich 1980, Grosse 1980, Gülich 1981: 328f., Grönert 2004, Hoffmann/Quasthoff 2013) und zugleich die im Verwaltungsalltag am häufigsten vorkommende Textsorte dar (Grosse 1980: 11; Gülich 1981: 328). Es bildet „ein unentbehrliches Instrumentarium der Verwaltung“ (Grosse 1980: 11). Die Textsorte Formular geriet Ende der siebziger und Anfang der achtziger Jahre des zwanzigsten Jahrhunderts in den Fokus des Forschungsinteresses, als sich die Forschung dem Problem der Verständlichkeit von Formularen zuwandte (Augst 1981: 259). Becker-Mrotzek (1999: 1397) merkt an, dass das Interesse an der Textsorte Formular auch auf die seit den 1970er Jahren zu beobachtenden politischen Bemühungen um Bürgernähe in der Verwaltung zurückgeführt werden kann. Zu erwähnen sind zwei Veranstaltungen, mit denen die Textsorte „Formular“ zum Gegenstand linguistischer Untersuchungen wurde, nämlich die wissenschaftliche Arbeitstagung zum Kommunikationsmittel „Formular“ des IdS Mannheim im Oktober 1979, wo erstmals versucht wurde, Beobachtungen und Erkenntnisse zu dieser Textsorte 3.1.4 3.1.4.1 3 Verwaltungskommunikation 26 zusammenzustellen und umfassende Verbesserungsvorschläge zu entwickeln (Aufsätze zusammen mit dem gemeinsam erarbeiteten „Fünf- Punkte-Programm“ wurden 1980 veröffentlicht) und die Diskussion zum Thema „Normen der Gesetzes- und Verwaltungssprache“ der Deutschen Akademie für Sprache und Dichtung im Herbst 1980, wo der Formularsprache ein eigener Abschnitt gewidmet wurde (Die Beiträge sind 1981 im 2. Band der Reihe „Der öffentliche Sprachgebrauch“ erschienen). Zum Forschungsgegenstand der Formularsprache existiert eine Vielzahl von Arbeiten aus unterschiedlichsten Disziplinen. Neben Sprachwissenschaftlern (Grosse 1981, Gülich 1981, Augst 1981, Stickel 1981, Mentrup 1980) und Soziologen (Lüdenbach/Herrlitz 1981) haben sich auch Juristen (Wassermann 1981, Fechtrup 1981, Diederich 1981, Fotheringham 1981, Rickheit 1981) der Formularsprache gewidmet. Die Merkmale des Formulars Gerade in Formularen wird die mit der Verwaltungssprache verbundene Problematik besonders deutlich. Einerseits müssen sie den Anforderungen der Fachleute genügen und der Erhebung von Personendaten dienen. Gleichzeitig muss Verwaltungssprache aber auch dem Bürger zugänglich sein und ihm die Beantragung bestimmter Leistungen erleichtern (Grosse 1980: 11; Becker-Mrotzek/Scherner 2000: 636). Verwaltungs-sprachliche Texte werden von Fachleuten konzipiert, sollen jedoch fachunkundige Personen ansprechen (Margies 2008: 257). Grosse (1980: 17f.) betont, dass bei der Konzeption des Formulars in erster Linie auf seine Mehrzweckigkeit oder Polyfunktionalität geachtet wird. Um die spätere Datenverarbeitung zu ermöglichen, ist eine gewisse Rationalisierung des Textes erforderlich. Zugleich muss der Text jedem Bürger und seiner besonderen Situation gerecht werden. Schließlich müssen bei der Konzeption von Formulartexten auch rechtliche Aspekte berücksichtigt werden. Formulare sind keine individuellen, sondern standardisierte Texte, die auf viele gleiche oder ähnliche Fälle angewendet werden können. Sie sollen ökonomisch sein und die Behörde entlasten, indem sie genau diejenigen und nur diejenigen Informationen erfragen, die die Be- 3.1.4.2 3.1 Kommunikation zwischen Studenten und Verwaltung als schriftlicher Dialog 27 hörde benötigt. Das Formular ist so konzipiert, dass der Klient, wenn er den Vorgaben des Formulars folgt, beim Ausfüllen von seinen individuellen Umständen abstrahieren muss und sich so in die Gruppe derjenigen einreiht, für die es bestimmt ist. Das Formular ist vom Verfahrensende her konzipiert und liefert aus dieser Perspektive nur diejenigen Daten in kategorisierter Form, die die jeweilige Institution benötigt (Gülich 1981: 272). Es ist ein Kommunikationsmittel zwischen Klienten und Behördenmitarbeitern, das schriftlich festgelegte Dialoge zwischen Amt und Bürger beinhaltet (Gülich 1981: 341f.). Grosse (1981: 271) spricht von einer „asymmetrischen Dialogsituation“ und vergleicht sie mit einer Einbahnstraße: „Die Kommunikation verläuft in Form der Einbahnstraße. Frage- und Antwortpartner kennen einander nicht; ihre Positionen befinden sich auf unterschiedlichen Ebenen, vor allem des Informations- und Zuständigkeitshorizontes. So entsteht ein merkwürdiger, in der Realität nie vorkommender Dialogtext (…)“. Wie jede institutionell geregelte Kommunikation sind Behördenvorducke zweckgerichtet. Diederich (1980: 96) unterscheidet zwei Arten von Behördenvordrucken. Behördenvordrucke sind an den Bürger gerichtete Texte, die ihm entweder etwas mitteilen oder ihm bestimmte Fragen stellen. Zweitere werden auch als Fragevordrucke bezeichnet. Fuchs-Khakhar (1987: 3) spricht im Hinblick auf formularbasierte Kommunikation nicht von einer Verwaltungssprache, sondern bevorzugt den Begriff der Formularsprache, die als Variante der Verwaltungssprache aufzufassen ist. „Die Formularsprache bezieht sich auf den sprachlichen Ausdruck in Vordrucken. Weil vorwiegend Formulare der Verwaltung untersucht werden, wird hier die Formularsprache als Variante der Verwaltungssprache aufgefasst“ (Fuchs-Khakhar 1987: 3). Die Verständlichkeit von Formularen Verwaltungssprache und vor allem Formularsprache wird oft wegen ihrer Un- bzw. Schwerverständlichkeit kritisiert (Mentrup 1980; Rickheit 1981: 275). Das Formular verlegt die Kommunikation auf einen Zweckbereich außerhalb direkter Verständigung und bietet damit ein Spektrum an Möglichkeiten zur Entstehung von Missverständnissen, die unbemerkt bleiben können. 3.1.4.3 3 Verwaltungskommunikation 28 Mit ihrer problemzentrierten, an rechtlichen Vorgaben und Termini orientierten Schriftsprache bauen Behörden eine Zugangsbarriere auf (Gülich 1981: 272). Die Verständlichkeit von Formularen wurde in vielen Arbeiten thematisiert, wie etwa von Gülich (1981), Grosse (1981), Lüdenbach/ Herrlitz (1981), Grönert (2004), Hoffmann/Quasthoff (2013). „Beim Ausfüllen von Formularen kommunizieren die Teilnehmer/innen oft die Unmöglichkeit eines angemessenen Ausfüllens, was zu unterschiedlichen Strategien der Klienten führt: Delegieren, das Suchen persönlicher Gespräche in der Behörde oder der „Mut zur Lücke“, d.h., das Formular wird bewusst unvollständig ausgefüllt mit dem Ziel, daraufhin Hinweise zum richtigen Ausfüllen zu bekommen“ (Hoffmann/Quasthoff 2013: 273). Bei der Mehrzahl der Untersuchungen zur Konzeption von Formularen lag der Fokus nicht auf deren Verständlichkeit, sondern auf ihrer visuellen und sprachlichen Gestaltung (Becker-Mrotzek/Scherner 2000: 635). In institutionellen Kommunikationssituationen kommt Formularen im Hinblick auf das Verstehen und die Verständigung zwischen den Aktanten eine wichtige Funktion zu (Grönert 2004: 28). Wenn man ermitteln will, warum in Interaktionen zwischen Verwaltungsorganen und ihren Klienten Störungen auftreten, muss überprüft werden, wie erfolgreich Formulare ihre Aufgabe in diesem Handlungsprozess erfüllen und ob es gelingt, den Klienten mit ihrer Hilfe handlungsfähig zu machen (Grönert 2004: 28). Rickheit (1981: 276) hebt in diesem Zusammenhang hervor, dass die Erforschung der Verständlichkeit von Texten nur empirisch möglich ist. Langer/Schulz von Thun/Tausch (1974) erarbeiteten ein Modell der Verständlichkeit von Informationstexten, das auf vier Bausteinen gründet. Nach diesem Modell beruht die Verständlichkeit von Informationstexten maßgeblich auf der Einfachheit der sprachlichen Formulierung durch den Gebrauch von einfachen Sätzen und geläufigen Wörtern. Daneben sind die Gliederungs- Ordnung, d.h. ein übersichtlicher und logischer Textaufbau, und die Prägnanz (Kürze-Prägnanz) des Textes für seine Verständlichkeit ausschlaggebend und schließlich spielt auch der Faktor der zusätzlichen Stimulanz eine Rolle. Damit sind alle Stilmittel gemeint, die den Rezipienten zum Weiterlesen anregen sollen. 3.1 Kommunikation zwischen Studenten und Verwaltung als schriftlicher Dialog 29 Seither sind noch einige Studien zur Verständlichkeit von Informationstexten entstanden. Insgesamt ist die Zahl der Studien zu dieser Thematik aber gering. Im Folgenden möchte ich einige Studien vorstellen, die für diese Arbeit von Belang sind, da sie die Verständlichkeit von Formularen aus unterschiedlichen Blickwinkeln untersuchen. Einige Forscher wie Gülich (1981), Grosse (1981) konzentrieren sich bei der Analyse von Formularen auf ihre sprachliche Gestaltung, insbesondere das fachsprachliche Vokabular, und sehen die Ursache der mangelnden Verständlichkeit in der Verwendung fachspezifischer Termini und Abkürzungen. Gleichzeitig weist Gülich (1981: 332) aber auf die Unverzichtbarkeit der Verwendung fachsprachlicher Terminologie in Formulartexten und ihre „Funktion einer juristischen Absicherung“ für die Institution hin. Institutionenspezifische Stichwörter und Abkürzungen sind für arbeitsökonomische Abläufe unabdingbar (Gülich 1981: 332). Neben „institutionenspezifischer Kodierung“ zählt Gülich (1981: 331 – 337) am Beispiel des „Antrags auf Zulassung als Studienanfänger zum SS 1980 an der Freien Universität Berlin“ folgende problematische Stellen im Formular auf: Die Inkonsequenz bei der Bezeichnung der Dialogpartner; Fragen und Aufforderungen; Verschiedene Realisierungsformen von Antworten, da die Angaben zum einen durch Eintragen der erfragten Informationen und zum anderen durch Ankreuzen vorgegebener Wahlmöglichkeiten gemacht werden. Laut Helbig (1980: 50ff.) werden damit zwei verschiedene „Systeme der Anordnung des Textes“ kombiniert, die Systeme „Textlücke“ (Einfügen von Angaben) und „Auswahltext“ (Ankreuzen); Verschiedene Realisierungsformen von Aufforderungen z.B. durch Infinitivkonstruktionen oder durch die Imperativ-Form, z. T. kombiniert mit „bitte“. Zum gleichen Ergebnis wie Gülich (1981) und Grosse (1981) kam das Projekt Lilac (2010). Entscheidend für die Bearbeitungsschwierigkeiten war das mangelnde institutionelle Wissen, d.h. die Unfähigkeit der Nutzer, die institutionsspezifische Lexik zu verstehen. Als problematisch erwies sich auch der Umgang mit vorgegebenen Kategorien zur rechtlich-begrifflichen Bestimmung des Selbst. Hierunter fallen beispielsweise Begriffe wie Haushaltsvorstand, Angehöriger oder sonstiger Bewohner. Auch sogenannte Verschleifungen, d.h. Textbausteine, die parallel produktive und rezeptive Anforderungen stellen, bereiteten den Nutzern große Schwierigkeiten. Weitere Probleme ergaben sich im 3 Verwaltungskommunikation 30 Hinblick auf das Layout des Formulars, die Mehrfunktionalität, das selbständige Formulieren von Antworten, die Lexik und die syntaktische Ebene der Rezeption. Im Rahmen des Projekts LiLac hat sich erwiesen, dass sowohl Mehrsprachige als auch Einsprachige die Anforderungen der schriftlichen Behördenkommunikation kaum erfüllen können. Anders als die Autoren der oben erwähnten Forschungsarbeiten führen Lüdenbach/Herrlitz (1981: 305) die mangelnde Verständlichkeit von Formularen nicht auf die Verwendung fachspezifischer Terminologie oder syntaktische Komplexität zurück, sondern sehen das Problem im Handlungssinn, den ein Formular mit seinen Kategorien für die akzeptablen Antworten des Antragstellers setzt. Sie konzentrieren sich auf das Problem der Handlungsfunktion von Formularen, also „das Problem der Normalformen des Alltagsverstehens einerseits und des Verwaltungswissens andererseits“ (Lüdenbach/Herrlitz 1981: 307). Nach Diederich (1981: 223 – 226), Büter (1981: 194), Fuchs-Khakhar (1987: 79) hängt die Verständlichkeit eines Textes nicht nur vom sprachlichen Ausdruck, sondern auch von seinem inhaltlichen Aufbau und seiner äußeren Gestaltung ab. Die fachsprachliche Struktur des Textes macht ihn für Laien schwer verständlich (Fuchs-Khakhar 1987: 73). Dabei gilt Transparenz, also der äußere Textaufbau, als entscheidender Faktor. Auch die Ordnung, die Gedankenfolge im Text, und der Inhalt, die Darstellung der Aussage durch Abstrahieren, Erläutern und Visualisieren, beeinflussen die Verständlichkeit. Die Sprache spielt eine nur untergeordnete Rolle. Diederich (1981: 223 – 226) fasst seine Ergebnisse in sechs Grundprinzipien zusammen. Gegenstände, über die etwas ausgesagt werden soll, müssen hervorgehoben werden, Aussagen sollten weder zu lang noch zu inhaltsreich sein. Idealerweise sollte Leserunbekanntes stets durch Bekanntes erläutert und nicht durch Leserunbekanntes verfremdet werden. Ein weiteres Grundprinzip besteht für Diederich darin, Aussagen wenn möglich zu visualisieren. Und grundsätzlich sollte der Weg im Hinblick auf die Struktur der Fragen im Formular immer vom Allgemeinen zum Besonderen führen. Nach Quasthoff/Hoffmann/Kastner (2010) bereiten Aspekte wie der Umgang mit vorgegebenen Kategorien (z.B. zur rechtlich-begrifflichen Bestimmung des Selbst: Haushaltsvorstand, Angehöriger, sonstiger Bewohner etc.; Verschleifungen im Formular (d.h. Textbausteine, 3.1 Kommunikation zwischen Studenten und Verwaltung als schriftlicher Dialog 31 die parallel produktive und rezeptive Anforderungen stellen); das Layout; die Mehrfunktionalität; das selbstständige Formulieren; verschiedene Formen der Schreibperspektive; konkrete lexikalische Probleme und die syntaktische Ebene der Rezeption Schwierigkeiten beim Formularausfüllen. Im Rahmen dieser Arbeit wird eines der Formulare, nämlich der „Antrag auf Immatrikulation für internationale Studierende an der Universität Freiburg (Vollzeitstudium)“ aus linguistischer Sicht untersucht. Im Fokus der Analyse stehen vor allem die inhaltliche und formale Gestaltung des Formulars. Es soll untersucht werden, inwieweit diese Formulare kundenorientiert und –verständlich konzipiert sind. Besonderer Wert wird dabei auf Aufdeckung möglicher für den schriftlichen Verstehensprozess problematischer Stellen gelegt. Die gewonnenen Ergebnisse werden anschließend mit den Ergebnissen von Interaktionsanalysen auf der Basis von Audio- und Videoaufzeichnungen verglichen. Analyse des Antrags auf Immatrikulation für internationale Studierende an der Albrecht-Ludwigs Universität Freiburg für ein Vollzeitstudium Den Ausgangspunkt der Studie bilden zwei Formulare der Universität Freiburg, nämlich 1. Antrag auf Immatrikulation für internationale Studierende (Vollzeit) (9 Seiten); 2. Antrag auf Immatrikulation für internationale Studierende (Kurzzeit) (6 Seiten). Diese Antragsformulare wurden vom Studierendensekretariat Freiburg entwickelt und basieren auf der Rechtsgrundlage des Landeshochschulgesetzes Baden-Württemberg, genauer des Hochschulstatistikgesetzes. Beide Formulare sind farblich kodiert. Der Antrag auf Zulassung zu einem Vollzeitstudium für internationale Studierende ist in weiß gehalten. Das entsprechende Antragsformular für ein Kurzzeitstudium ist grün. Die Formulare, die den Studienbewerbern auf der 3.2 3 Verwaltungskommunikation 32 Homepage des Studierendensekretariats zum Herunterladen zur Verfügung stehen, sind jedoch beide weiß. Das Formular ist so konzipiert, dass es den direkten Dialog mit dem Sachbearbeiter (Agent) ersetzen und von dem Bewerber (Klient) ohne zusätzliche Hilfe ausgefüllt werden kann. Zum Ausfüllen des Antrages auf Immatrikulation wird jedoch das sogenannte Schlüsselverzeichnis benötigt. Für jedes dieser beiden Formulare gibt es ein spezifisches Schlüsselverzeichnis. Das Schlüsselverzeichnis zum Antrag auf Immatrikulation an der Universität Freiburg (Vollzeitstudium) besteht aus 5 Seiten. Auf der ersten Seite stehen Hinweise zum Ausfüllen sowie das Inhaltsverzeichnis. Auf den Seiten 2 – 5 befinden sich die zur Bearbeitung des Formulars relevanten verfahrensspezifischen Zahlenschlüssel. Hierbei handelt es sich um Erklärungen zu den einzelnen Fragen. Das Schlüsselverzeichnis zum Antrag auf Immatrikulation an der Universität Freiburg (Kurzzeitstudium) besteht aus lediglich zwei Seiten. Es enthält keine Anweisungen zum Ausfüllen, sondern nur die zum Ausfüllen relevanten Schlüssel. Dadurch, dass jeder einer Schlüsselnummer zugeordnete Abschnitt des Antrags mit dem Vermerk „Auswahl“ versehen ist, wird der Bewerber explizit darauf hingewiesen, dass für den weiteren Ausfüllprozess Informationen aus dem Schlüsselverzeichnis erforderlich sind. Weitere Hinweise zur Einschreibung sowie zusätzliche studienspezifische Informationen befinden sich in der Broschüre. Gliederung der einzelnen Abschnitte und Felder Das Formular umfasst 8 Seiten. Hinzu kommt ein einseitiger Antrag auf Ausstellung einer UniCard. Es wurde auf der Basis von Rechtsgrundlagen konzipiert, die auf Seite 8 des Formulars zu finden sind. Das Formular besteht aus 9 auszufüllenden Feldern, die folgendermaßen benannt und angeordnet sind: 1. Persönliche Angaben 2. Angaben zur Hochschulzugangsberechtigung 3. Angaben zur Krankenversicherung 4. Angaben zum Studiengang 5. Angaben zu bisher besuchten deutschen Hochschulen 3.2.1 3.2 Analyse des Antrags auf Immatrikulation für internationale Studierende 33 6. Hochschulsemester 7. Studium im vorangegangenen Semester 8. Abgelegte Abschlussprüfung 9. Studium außerhalb von Deutschland 10.Versicherung 11.Rechtsgrundlagen 12.Antrag auf Ausstellung einer UniCard Jedes Formularfeld ist mit einer Ziffer und einer Überschrift versehen, die die Reihenfolge, in der die einzelnen Felder bearbeitet werden sollen, festlegen und dem Bewerber so den Ausfüllprozess erleichtern. Durch diese optische Unterteilung ist die Gliederung des Formulars in thematische Felder übersichtlich und nachvollziehbar. Typographische Gestaltung Zweisprachigkeit Da das Formular von internationalen Studierenden bearbeitet wird, ist es zweisprachig konzipiert, nämlich auf Deutsch und auf English. Die englische Übersetzung folgt unmittelbar auf den deutschen Text. Abb. 1: Feld „Hochschulsemester“ Einerseits ist diese zweisprachige Gestaltung des Formulars zweckdienlich für die weitere Verarbeitung der Daten im Sekretariat. Andererseits könnte die zweisprachige Konzeption aber auch irritierend auf den Bewerber wirken, da er mit einem höheren Lesepensum konfrontiert ist, abgrenzen muss, wo eine Frage endet und eine andere beginnt 3.2.2 3.2.2.1 3 Verwaltungskommunikation 34 und permanent prüfen muss, wo im Formular die für ihn relevanten Informationen stehen. Schriftgröße und Schrifttypen Das Formular ist in einem Schrifttyp verfasst. Gliederungspunkte wie der Titel des Formulars und die Überschriften der einzelnen Formularfelder sowie einige Fragen sind jedoch fettgedruckt, z.B.: Abb. 2: Aus dem Feld „Persönliche Informationen“ Einige Begriffe sind unterstrichen, wie etwa im Beispiel: Abb. 3: Aus dem Feld „Persönliche Informationen“ Solche Markierungen dienen der Übersichtlichkeit des Formulars und heben gleichzeitig die für die Institution wichtigen Informationen optisch hervor. Auch die im Formular verwendete Schriftgröße variiert. Der größte Teil des Formulars ist in einheitlicher Schriftgröße gedruckt. Aus Platzgründen wurde für einige Anweisungen oder Anmerkungen eine kleinere Schriftgröße gewählt. In einigen Feldern ist die Schrift so klein, dass die Anweisungen nur mit Mühe zu entziffern sind, wie etwa auf der Abbildung unten: 3.2.2.2 3.2 Analyse des Antrags auf Immatrikulation für internationale Studierende 35 Abb. 4: Aus dem Feld „Angaben zu Studiengang“ Institutionenspezifische Kodierung Viele der zu machenden Angaben sind im Formular in Form institutionenspezifischer Kodes wie Kürzel oder Kennziffern vorgegeben, wie etwa im Beispiel unten. Die entsprechenden Stellen sind rot markiert. Abb. 5: Feld „Angaben zu Studiengang“ In diesem Feld wird nach dem Studiengang oder der Studienkombination gefragt. Um dieses Feld auszufüllen, muss der Bewerber persönliche Informationen institutionenspezifisch kodieren. Dafür benötigt er das Schlüsselverzeichnis. 5 Kästchen, die auf der Abbildung rot markiert sind, können nur mit Hilfe des Schlüsselverzeichnisses ausgefüllt werden. Für das Studienfach (grüne Markierung) wird das Schlüs- 3.2.2.3 3 Verwaltungskommunikation 36 selverzeichnis nicht benötigt. Über den Kästchen befindet sich die oben erwähnte Überschrift die angibt, welcher Kodes aus dem Schlüsselverzeichnis für das Ausfüllen eines Kästchens benötigt wird (blaue Markierung). Die Hauptfunktion der Kodierung besteht darin, die Angaben der Bewerber in eine einheitliche Form zu bringen und sie in einheitlicher Form übermitteln zu können. Dies ist für die weitere Datenverarbeitung unabdingbar (Grönert 2004: 73f.). Die Kodierung ist vor allem für die Institution notwendig, für den Bewerber hingegen stellt sie ein Hindernis dar. Institutionenspezifische Fachtermini Das Formular ist reich an institutionenspezifischer Fachterminologie. Institutionenspezifische Fachtermini werden bei Fragen, ihrer Beantwortung, den Erklärungen zu den zu machenden Angaben sowie im Schlüsselverzeichnis verwendet. Beispiele der im Formular verwendeten Fachtermini sind Begriffe wie Hochschulzugangsberechtigung, Hochschulreife, Studiengang, Studienfach, Studienkombination, Hochschulsemester, angestrebte/ abgelegte Abschlussprüfung, erstmalige Einschreibung, Sommersemester, Wintersemester oder vorangegangenes Semester. Es wurde auf der Grundlage gesetzlicher Regelungen konzipiert. Die genaue Bedeutung der Termini ist in der „Einschreibungsordnung der Universität Freiburg“ und dem „Universitäts-Gesetz des Landes Baden-Württemberg“ festgeschrieben. Dies dient der juristischen Absicherung der Verwaltung. Um das Formular ausfüllen zu können, muss der Bewerber die Fachtermini mit Hilfe des beiliegenden Informationsmaterials bzw. der Erläuterungen im Formular entschlüsseln. In einem weiteren Schritt muss er dann die Fakten seines individuellen Sachverhalts „institutionsspezifisch kodieren“, also den seinem Anliegen entsprechenden Сode auswählen und diesen in das Formular eintragen (Gülich 1981: 332 zitiert nach Grönert 2004: 74). Für ein Formularfeld, das Feld „Hochschulsemester“, schließt sich unmittelbar an die schriftliche Anweisung zur Bearbeitung des Feldes 3.2.2.4 3.2 Analyse des Antrags auf Immatrikulation für internationale Studierende 37 eine Definition des Begriffs Hochschulsemester an, so dass hier nicht auf das Schlüsselverzeichnis zurückgegriffen werden muss (s. Abb. 6): Abb. 6: Feld “Hochschulsemester” Insgesamt ist die Anzahl der Fachtermini jedoch gering. Sie werden nur dann verwendet, wenn ohne sie nicht auszukommen ist. Institutionenspezifische Abkürzungen Das Formular beinhaltet eine geringe Zahl institutionsspezifischer Abkürzungen. Im gesamten Formular finden sich lediglich die folgenden Kürzel: – Bewerbernr. (Bewerbernummer); – MTKNR (Matrikelnummer); – Zi.-Nr. (Zimmernummer); – WS/ SS (Wintersemester/ Sommersemester); – It. – Nr. (Nummer); – U (Universität); – TU (Technische Universität); – FH (Fachhoschule); – PH (Pädagogische Hochschule); – HM (Musikhochschule); – AOK/ BEK/ DAK. 3.2.2.5 3 Verwaltungskommunikation 38 Einige Abkürzungen werden im Formular erklärt, wie z.B.: Abb. 7: Aus dem Feld “Angaben zu bisher besuchten deutschen Hochschulen” Im Ganzen zeichnet sich das Formular durch eine geringe Zahl der Abkürzungen aus. Beantwortung von Fragen Das Formular ist so konzipiert, dass es den direkten Dialog mit dem Sachbearbeiter (Agent) ersetzt. Mithilfe des Antrags richtet die Institution bestimmte Fragen an den Bewerber und erhält so Informationen, die für die Immatrikulation benötigt werden. Hierbei handelt es sich um „geschlossene Fragen“, bei denen der Nutzer die Wahl zwischen unterschiedlichen Antwortmöglichkeiten hat (Straka 1983: 49 zitiert nach Grönert 2004: 73). Zur Beantwortung der Fragen benutzt der Bewerber die Antwortvorgaben im Formular, wobei er Zutreffendes auswählen oder/ und ankreuzen muss (Grönert 2004: 73): – biographische Ressourcen – Antworten aufgrund biographischer Informationen: Abb. 8: Aus dem Feld „Persönliche Angaben“ 3.2.2.6 3.2 Analyse des Antrags auf Immatrikulation für internationale Studierende 39 – formular-interne Ressourcen – Antwortvorgaben im Formular: Abb. 9: Aus dem Feld “Persönliche Angaben” – formularexterne Ressourcen – Antwortvorgaben im Schlüsselverzeichnis: Abb. 10: Aus dem Feld “Persönliche Angaben” In diesem Feld muss der Bewerber, nachdem er den Staat, aus dem er ursprünglich kommt, eingetragen hat, das KFZ-Kennzeichen dieses Landes eintragen, das im Schlüsselverzeichnis zu finden ist. Das Formular beinhaltet jeden dieser drei Typen von Antwortvorgaben. Verfahrensspezifische Handlungsanweisungen Das Formular „erfragt“ bei den Bewerbern bestimmte Informationen. Die Beantwortung der Fragen erfolgt in zwei verschiedenen Formen. Manche Angaben müssen in vorgedruckte Felder eingetragen werden. Dieses Eintragen der Angaben kann wiederum auf zwei verschiedene Arten stattfinden. Entweder muss der Bewerber die erfragten Angaben ausschreiben, wie es im nachfolgenden Beispiel der Fall ist, Abb. 11: Aus dem Feld „Angaben zur Hochschulzugangsberechtigung“ oder sie, wie im nächsten Fall, in Form institutionsspezifischer Kodes in dafür vorgesehene Kästchen schreiben, wie z.B.: 3.2.2.7 3 Verwaltungskommunikation 40 Abb. 12: Aus dem Feld „Angaben zum Studiengang“ Welche Art des Eintragens von ihm erwartet wird, kann der Bewerber nur aus der Form der vorgegebenen Leerstellen (Linien, Kästchen, etc.) bzw. der Fragen erschließen. Spezifische Handlungsanweisungen, die ihn darüber informieren, werden von den Verfassern als bekannt vorausgesetzt (Grönert 2004: 75f.). Andere Fragen werden durch Auswählen und Ankreuzen vorgegebener Antwortmöglichkeiten beantwortet. Wie das untenstehende Beispiel zeigt, muss sich der Bewerber hier für eine der beiden Antwortmöglichkeiten entscheiden. Abb. 13: Aus dem Feld „Hochschulzugangsberechtigung“ Nach Helbig (1980: 50ff.) werden damit zwei verschiedene „Systeme der Anordnung des Textes“ kombiniert, nämlich „Textlücke“ (Eintragen von Informationen) und „Auswahltext“ (Ankreuzen einer Antwortmöglichkeit). Mit Hilfe dieser Vorgaben und verfahrensspezifischen Anweisungen wird der Bewerber und damit der gesamte Interaktionsverlauf von der Institution gelenkt. Grönert (2004: 73) weist in diesem Zusammenhang darauf hin, dass konventionelle Handlungsanweisungen wie „lesen“, „eintragen“ oder „ankreuzen“ als bekannt vorausgesetzt werden und dass der Bewerber über Wissen über Konventionen beim Ausfüllen von Formularen zu denen beispielsweise das Lesen der Frage, das Nachdenken über die Antwort und das Eintragen der Informationen zählt, verfügt. Fragen Wie bereits oben erwähnt, tritt der Antrag, mithilfe dessen bestimme Informationen erfragt werden, an die Stelle eines Dialogs zwischen der 3.2.2.8 3.2 Analyse des Antrags auf Immatrikulation für internationale Studierende 41 Institution und dem Studienplatzbewerber. Die Form der Fragen variiert hierbei. Einige Fragen werden in Form von vollständig ausformulierten Sätzen präsentiert, wie etwa im folgenden Beispiel: Abb. 14: Aus dem Feld „Hochschulzugangsberechtigung“ Oft werden die Fragen aber auch lediglich mithilfe von Stichwörtern oder Schlüsselbegriffen („Leitwörtern“ Helbig 1980: 53) angedeutet, aus denen der Bewerber sowohl die verfahrensspezifische Fragestellung selbstständig ableiten als auch die sich daraus ergebende Handlungsanweisung rekonstruieren muss (Helbig 1980: 53). Das Feld „Persönliche Angaben“ kann hier als Beispiel genannt werden. Abb. 15: Aus dem Feld „Persönliche Angaben“ Zwischenbilanz Der Antrag auf Immatrikulation für internationale Studierende lässt sich insgesamt als kundenorientiert klassifizieren. Die Verfasser haben versucht, den Antrag möglichst plausibel zu konzipieren. Dennoch hat das Formular einige Schwächen, die im Folgenden aufgezeigt werden sollen. Falsche Handlungsanweisungen Auf Seite 2 des Formulars befindet sich ganz unten ein Kästchen, in dem geschrieben steht, dass falls der Bewerber in der Vergangenheit weder an einer deutschen noch an einer ausländischen Hochschule eingeschrieben war, die Immatrikulation an dieser Stelle bereits abgeschlossen ist (s. Abb. 2): 3.2.2.9 3.2.2.9.1 3 Verwaltungskommunikation 42 Abb. 16: Aus dem Antrag auf Immatrikulation für internationale Studierende an der Universität Freiburg (Vollzeitstudium) Die beiden im obigen Kästchen formulierten Aussagen widersprechen einander, das sind der erste und der vierte Satz, nämlich: – Wenn Sie bisher an keiner in- oder ausländischen Hochschule eingeschrieben waren, endet für Sie hier der Einschreibeantrag. – Sollten Sie bisher an keiner deutschen Hochschule immatrikuliert gewesen sein, können Sie sofort zu Frage 7 weitergehen. Dabei muss der Bewerber auf der nächsten Seite noch eintragen, in welches Hochschulsemester er sich an der Universität Freiburg immatrikulieren wird. Abb. 17: Aus dem Feld „Hochschulsemester“ Das heißt, wenn der Bewerber den Anweisungen im Formular folgen würde, wären die Angaben unvollständig. 3.2 Analyse des Antrags auf Immatrikulation für internationale Studierende 43 Nichtübereinstimmende oder fehlende Übersetzungen Es wurde bereits erwähnt, dass der Antrag zweisprachig konzipiert ist. Bezüglich der Qualität der Übersetzungen des deutschen Textes lässt sich Folgendes festhalten. Die erste Bemerkung bezieht sich auf die Vollständigkeit der kompletten Übersetzung. Während einige Fragen eins zu eins ins Englische übersetzt wurden, Feld 5, Seite 3: Waren Sie noch an weiteren Hochschulen in Deutschen eingeschrieben?/ Have you been enrolled at other universities in Germany? weicht die englische Übersetzung bei anderen inhaltlich von der auf Deutsch formulierten Frage ab. Feld 2, Seite 2: Jahr des Erwerbs der Hochschulzugangsberechtigung/ In what year did you earn your university entrance qualification? Bei dieser Frage ist der deutsche Text beispielsweise nur stichwortartig, die englische Übersetzung hingegen als ganzer Satz formuliert. Auch wenn solche Abweichungen die Verständlichkeit des Formulars nicht beeinträchtigten, kommt hier der uneinheitliche Charakter der Formulierungen zum Vorschein. Eine zweite Schwäche des Formulars bezieht sich auf die Übersetzung von Realien. Im Feld „Angaben zur Hochschulzugangsberechtigung“ wird der Bewerber beispielsweise nach dem Erwerb der Hochschulreife gefragt. Damit es ihm leichter fällt, zu verstehen, was mit dem Begriff ,Hochschulzugangsberechtigung‘ gemeint ist, werden für einige Länder (Deutschland, USA, Frankreich, Russland) die Bezeichnungen des erforderlichen Schulabschlusses in Klammern angeführt. Die Auflistung der Schulabschlüsse wird auch ins Englische übersetzt (S. Abb. unten): Abb. 18: Aus dem Feld „Hochschulzugangsberechtigung“ Das Studium an der Universität erfordert eine Hochschulzugangsberechtigung bzw. Hochschulreife. Diese Berechtigung wird durch einen entsprechenden Schulabschluss erworben und durch ein Zeug- 3.2.2.9.2 3 Verwaltungskommunikation 44 nis bescheinigt. In Deutschland ist dieser Schulabschluss das Abitur. In anderen Ländern gibt es hierfür andere Bezeichnungen, wie etwa ‚Matura‘ (Österreich), Diploma di Maturá (Italien), (Spanien) Baccalauréat (Frankreich), high school diploma (USA), Аттестат (Attestat) (Russland). Diesen Begriffen liegen spezifische kulturelle Konzepte und Wissen über das Bildungssystem eines Landes zugrunde. Die Bezeichnungen für Schulabschlüsse gehören zu den sogenannten Realien. Realien sind “Termini und Ausdrücke, die typische Objekte des Alltagslebens, der Kultur und des historisch-soziokulturellen Kontexts eines Volkes beschreiben und fremd für ein anderes Volk sind. Da sie Träger eines nationalen und/ oder historischen Kolorits sind, haben diese Wörter kein genaues Äquivalent in anderen Sprachen” (Vlahov/Florin 2006: 15). In der Übersetzungswissenschaft herrscht Konsens darüber, dass Realien keinesfalls übersetzt werden dürfen, sondern entweder erklärt oder durch ein maximal ähnliches Konzept der betreffenden Kultur ersetzt werden müssen. Ausgehend von diesem Hintergrund, wäre eine Übersetzung des Begriffs der Hochschulreife sowohl ins Deutsche als auch ins Englische aus übersetzungswissenschaftlicher Sicht falsch. Stattdessen sollte man in beiden Sprachen die ursprüngliche, gängige Bezeichnung verwenden. Die verschiedenen Schulabschlüsse müssten also im Formular folgendermaßen aufgeführt werden. Falsch: (Deutsch) Angaben zur Hochschulzugangsberechtigung (z.B. Abitur, Highschool-Diplom, Baccalaureát, Attestat, …) (Engslich) Information on university entrance qualification (e.g., Abitur, high school diploma, baccalauréat, attestat, …) Richtig/ Empfehlenswert: (Deutsch) Angaben zur Hochschulzugangsberechtigung (z.B. Abitur (Deutschland), high school diploma (USA), baccalaureát (Frankreich), attestat (Russland), …) (Engllisch) Information on university entrance qualification (e.g., Abitur (Germany), high school diploma (USA), baccalauréat (France), attestat (Russia), …) 3.2 Analyse des Antrags auf Immatrikulation für internationale Studierende 45 Mündliche Verwaltungskommunikation Forschungsstand zur mündlichen (interkulturellen) Verwaltungskommunikation Lange Zeit befasste sich die Forschung im Bereich der Verwaltungssprache ausschließlich mit schriftlichen Texten (Becker-Mrotzek 2001: 1510). Die mündliche Behördenkommunikation rückte in Deutschland erst in den 1980er Jahren ins Zentrum wissenschaftlichen Interesses (Becker-Mrotzek 2001: 1510). Auch das Gespräch in der Verwaltung (statt schriftlicher Texte) stand (erst) ab den 1980ern Jahren stärker im Fokus der Forschung (Becker-Mrotzek 2001: 1510). Verantwortlich für diese Verlagerung des Forschungsinteresses auf die mündliche Verwaltungskommunikation war zum einen der Entwicklungsstand der Linguistik, zum anderen der Untersuchungsgegenstand der mündlichen Verwaltungskommunikation selbst (Fuchs-Khakhar 1987: 90 ff.). Das Formular als ein standardisiertes Kommunikationsmittel hebt die sprachlichen Schranken zwischen den Interaktanten des Öfteren nicht auf, sondern bedingt mitunter Kommunikationsstörungen erst. Verwaltungstexte basieren auf vorgeschriebenen Richtlinien, die den Nutzern nicht immer verständlich sind, mehr noch, sie können verwirrend wirken. Da Sachbearbeiter und Berater nach wie vor gezwungen sind, den Nutzern bei der Bearbeitung von Formularen zu Hilfe zu kommen, fordern Sprachforscher eine verständlichere Verwaltungssprache. Auf die Notwendigkeit der Unterstützung des Personals für eine erfolgreiche Gesprächsführung beim Ausfüllen eines Formulars machte bereits Augst (1981: 262) aufmerksam, denn ohne diese Unterstützung Sachkundiger kommt keine Kommunikation zustande und das angestrebte Ziel wird nicht erreicht. In bestimmten Fällen muss die Verständigung also durch mehr als zwei Personen abgesichert werden. Nun gilt es, diese Störfälle zu identifizieren, zu beschreiben und zu klassifizieren. Becker-Mrotzek (2001: 1510) definiert Bürger-Verwaltungs-Gespräche als „eine direkte Schnittstelle von Behörde und Alltag. Ihre Schnittstellenfunktion besteht darin, die unterschiedlichen Handlungsformen ins Verhältnis zu 3.3 3.3.1 3 Verwaltungskommunikation 46 setzen. Institution und Alltag, Profession und Laienschaft, Schriftlichkeit und Mündlichkeit treffen hier aufeinander und daraus resultierende Probleme müssen von den handelnden Subjekten bei der Lösung konkreter Aufgaben bewältigt werden“. Riehle (2001: 86) beschreibt Bürger-Verwaltungs-Gespräche als „Schnittstelle von System und Lebenswelt“. Ab den 1980er Jahren entstand eine Reihe von Einzeluntersuchungen zur mündlichen Behördenkommunikation, die unterschiedliche Aspekte der mündlichen Kommunikation von Bürgern mit Behörden behandeln, z.B. von Wenzel (1984), Nothdurft (1984), Selting (1987), Henrici/Herlemann/Kindt/Selting (1985), Hinnenkamp (1985), Nothdurft/Reitemeier/Schröder (1994), Spanz-Fogasy (1999), Malinkewitz (2010). Becker-Mrotzek (2001: 1399) betont, dass „für die bislang untersuchten Bürger-Verwaltungs-Diskurse die Besonderheiten weniger im lexikalischen oder syntaktischen Bereich als vielmehr in den kommunikativen Bedingungen liegen“. Wenzel (1984) legte die erste umfassende Studie zur Bürger-Verwaltungs-Kommunikation vor. Im Rahmen ihrer Dissertation untersuchte sie Gespräche zwischen Bürgern und Beamten in Sozialämtern (50 Ton- und Videoaufnahmen). Der Fokus der Analyse lag auf Beschreibung verschiedener Aspekte des Sprachhandelns, die die Verständigung zwischen beiden Gesprächspartnern fördern bzw. behindern. Dabei unterschied sie zwischen „verständigungsfördernden“ und „verständigungsfeindlichen“ Sprachhandlungen und Sprechhandlungsmustern von Beamten. Eine zweite wichtige Arbeit ist die Untersuchung von Selting (1987). Die Arbeit befasst sich mit verschiedenen Typen von Verständigungsproblemen in der Kommunikation zwischen Bürgern und Verwaltung sowie sprachlichen Mitteln, mit denen diese signalisiert, und Verfahren, mit denen sie bearbeitet werden können. Im Rahmen ihrer Arbeit unterschied Selting zwischen „lokalen“ und „globalen“ Verständigungsproblemen. Selting (1987) entwickelte ein Schema zur Analyse von Klärungssequenzen in Beratungsgesprächen der Standardsituation. Malinkewitz (2010) befasste sich mit Kommunikationsstörungen in Telefongesprächen zwischen Mitarbeitern der Service Center kommunaler Verwaltungen und Bürgern, die aufgrund der kommunikati- 3.3 Mündliche Verwaltungskommunikation 47 ven Aktivitäten der Mitarbeiter auftreten. Er gruppierte diese Störungen nach bestimmten Problemkategorien. Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen gab er Empfehlungen zur Verbesserung der Kommunikation in diesen Kommunikationssituationen. Gespräche in Behörden waren mehrmals Gegenstand linguistischer Untersuchungen. Dabei wurde jedoch kaum darauf eingegangen, wie die Bürger und die Verwaltungsmitarbeiter selbst diese Interaktionen wahrnehmen (Becker-Mrotzek 2001: 1512). Dies demonstrieren die unten angeführten Arbeiten. Die Untersuchungen von Nothdurft (1984) und Nothdurft/ Reitemeier/Schröder (1994) beschäftigen sich mit Beratungsgesprächen und sind in dieser Hinsicht aufschlussreich. In ihrer Arbeit beschrieben die Autoren sprachliche Handlungen, Äußerungsstrukturen und Kommunikationstechniken in Beratungsgesprächen. Neben diesen Arbeiten entstanden auch Studien zur mündlichen Behördenkommunikation, die sich auf interkulturelle Interaktionen konzentrierten, wie etwa die Arbeiten von Backa (1987), Rehbein (1980), Hinnenkamp (1985), Berth/Esser (1997), Bremer (1997), Porila/ten Thije (2007), Porila (2006), Reitemeier (2010), Rosenberg (2014), die auch für diese Arbeit von Belang sind. So analysierte Backa (1987) beispielsweise ein Beratungsgespräch zwischen einer Verwaltungsmitarbeiterin mit einem türkischen Arbeiter. Auftretende Missverständnisse führte sie ganz allgemein auf die mangelnde sprachliche Kompetenz zurück. Ihre Analyse fokussierte allerdings stärker auf die Handlungsebene als auf die sprachliche Vermittlung und Bearbeitung dieser Verständigungsprobleme. Im Mittelpunkt der Untersuchungen von Rehbein (1980) standen Erzählungen von Immigranten der ersten und zweiten Generation in der Sozialberatung in England (London). Im Rahmen der Beratung unterscheidet er zwischen zwei Diskursarten, nämlich dem Erzählen und dem Berichten. Er kam zu dem Ergebnis, dass die Institution den interaktiven Realisierungsformen des Erzählmusters eine eigene Spezifik aufprägt. Daran wird deutlich, dass eine Institution die mögliche kulturelle Fremdheit der Immigranten insgesamt absorbieren kann, vor allem, wenn die Grundstruktur der Kommunikation kooperativ ist. Interessant in diesem Zusammenhang ist auch sein Befund über Asymmetrie zwischen Gesprächsteilnehmern in der Beratung. So ver- 3 Verwaltungskommunikation 48 fügen Klienten im Unterschied zu Beratern nur über „partikuläres Wissen“ (Rehbein 1980: 70), d.h. über Erfahrungen, die sie selbst gemacht haben. Dieses Wissen soll später als Fall eines institutionellen Ablaufmusters rekategorisiert werden. Daraus ergibt sich eine weitere Asymmetrie, nämlich die der Handlungen. Der Ratsuchende soll keine individuelle Bewertung rekonstruieren, sondern vor allem Informationen liefern, die eine Sachverhaltsrekonstruktion durch den Berater ermöglichen. Die Berater dagegen sollen den Diskurs institutionsspezifisch verarbeiten, vor allem durch den Vollzug von diskursverarbeitenden sprachlichen Handlungen (z.B. Nachfragen). Obwohl diese Arbeit im Unterschied zu der Studie von Rehbein (1980) einen anderen Gesprächstyp, nämlich das sogenannte Datenerhebungsgespräch fokussiert, ist sein Befund von Asymmetrie auch dafür aus methodischer Sicht interessant. Hinnenkamp (1985) untersuchte interkulturelle institutionelle Kommunikation am Beispiel der Kommunikation zwischen Gastarbeitern und Behördenmitarbeitern. Bei der Analyse konzentrierte er sich vor allem auf die negative Auswirkung dieser Kommunikation auf Immigranten, die Deutsch lernen. In ihrer empirischen konversationsanalytischen Studie prüfte Bremer (1997) auf der Basis von 16 Beratungs- und Bewerbungsgesprächen türkischer und italienischer Arbeitsmigranten wie Verständigungsprobleme interaktiv bearbeitet werden und wie man diesen Problemen vorbeugen kann. Auf der Grundlage von Gesprächen in einer Ausländerbehörde zwischen deutschen Behördenmitarbeitern und nicht-deutschen Klienten nahm Porila (2006) im Rahmen ihrer Magisterarbeit den Prozess der Wissensvermittlung im sprachlichen Handeln von Sachbearbeitern an die Klienten unter die Lupe. Sie konzentrierte sich auf einzelne verständigungsfördernde sprachliche „Strategien“, insbesondere auf die Verwendung direkter Rede in der interkulturellen institutionellen Kommunikation. Im Mittelpunkt der Untersuchung von Reitemeir (2010) stand die Verstehensarbeit, d.h. interaktive Verfahren der Verstehensdokumentation in asymmetrisch strukturierten Interaktionssituationen. Die Datengrundlage bildeten 17 Beratungsgespräche im Rahmen der Migrantenberatung. Für jede Interaktionspartei wurde je ein Verfahren ausge- 3.3 Mündliche Verwaltungskommunikation 49 wählt. Zwei Verfahren der Verstehensdokumentation wurden dabei detailliert beschrieben, die relevanzrückstufende Verstehensdokumentation und die negative Verstehensthematisierung mit angeschlossener Verstehenshypothese. Rosenberg (2014) analysierte Migranten-Behörden-Gespräche in Deutschland (Berlin) und Argentinien (Buenos Aires). Den Schwerpunkt der Untersuchung bildeten Verständigungsprobleme, insbesondere deren Ursachen und Bearbeitungsmöglichkeiten. Rosenberg geht davon aus, dass Kommunikationsstörungen durch Wissensdivergenzen auf drei verschiedenen Ebenen, der interkulturellen Ebene, der institutionellen und der interlingualen Ebene bedingt sind. Zu erwähnen sei des Weiteren das Projekt LiLac (Literacy between languages and cultures), das 2010 an der TU Dortmund stattfand. Die Leitung des Projektes übernahmen Uta Quasthoff, Ludger Hoffmann und Michael Kastner. Das Hauptaugenmerk der Studie lag auf der „Untersuchung der Wahrnehmung von Ressourcen und Hemmnissen der gesellschaftlichen Partizipation am Beispiel behördlicher Schriftlichkeit“ (Quasthoff/Hoffmann/Kastner 2010: 2). Einer der Analyseschwerpunkte im Rahmen der qualitativen Studie bestand in „der Rekonstruktion von Schwierigkeiten und Ressourcen im konkreten Umgang mit institutioneller Schriftlichkeit“ (Quasthoff/Hoffmann/Kastner 2010: 6). Zu diesem Zweck wurde ein interaktionsbasiertes Verfahren zur Analyse von Ausfüllprozessen von Formularen entwickelt. Die Behördengänger wurden beim Ausfüllen des Formulars beobachtet, wobei in der Mehrzahl der Fälle ein Gespräch über den Prozess des Ausfüllens entstand. Auf diese Weise konnten neue Erkenntnisse über den Ausfüllprozess gewonnen werden. Für die Erschließung der Datenmenge von 52 Interaktionen und die Nutzbarmachung der Daten für die quantifizierende Abschlussstudie wurde das Formular mit Blick auf erwartbare Schwierigkeiten in einzelne Modulabschnitte eingeteilt, die getrennt voneinander analysiert wurden. Becker-Mrotzek (2001: 1510) weist jedoch darauf hin, dass bislang keine umfassenden Forschungsarbeiten zur Bürger-Verwaltungs-Kommunikation existieren. Dies gilt insbesondere für die Bürger-Verwaltungs-Kommunikation in interkulturellen Kontexten. 3 Verwaltungskommunikation 50 Merkmale der mündlichen Bürger-Verwaltungs-Kommunikation Die Kommunikation in Behörden stellt einen spezifischen Fall institutioneller Kommunikation dar (Rosenberg 2014: 38). Becker-Mrotzek (1999: 1399, 2001: 1513) macht darauf aufmerksam, dass die geringe Zahl der Untersuchungen zur Bürger-Verwaltungs-Kommunikation eine exakte Aufzählung der allgemeinen syntaktischen oder lexikalischen Merkmale von Gesprächen zwischen Mitarbeitern der Verwaltung und Bürgern nicht möglich macht. Dennoch lassen sich einige Besonderheiten dieser Interaktionen identifizieren. Die institutionelle Zielsetzung dieser Interaktionen hat eine spezifische Einschränkung der Handlungsmöglichkeiten zur Folge, die sowohl Behördenmitarbeiter als auch Klienten beeinflusst. Die Handlungsmöglichkeiten beider Gruppen sind den Vorschriften unterworfen. Eine weitere Besonderheit ist die disparate Wissensvermittlung. Während die Klienten über Wissen bezüglich ihres individuellen Falls verfügen, verfügen die Mitarbeiter über ein spezifisches Fachwissen. Für die Bearbeitung konkreter Fälle ist ein Wissenstransfer zwischen Klient und Sachbearbeiter erforderlich. In Folge dessen findet in all diesen Interaktionen eine spezifische, sequentiell geordnete Aufgabenverteilung statt. Zu den Aufgaben der Klienten gehört es, ihren Fall möglichst institutionsadäquat darzustellen; zu den Aufgaben der Mitarbeiter gehört die Fallbearbeitung, d.h. die Herbeiführung einer Entscheidung sowie ihre Mitteilung. Bürger-Verwaltungs-Gespräche weisen eine Dominanz der Institution auf, was z.T. mit negativen Auswirkungen auf die Belange der Interaktanten einhergehen kann. Da die Struktur der Gespräche den Zwecken der Institution adaptiert ist, können die individuellen Ziele der Aktanten – insbesondere die der Klienten – und die institutionellen Zwecke auseinanderfallen. Ebenso werden die Handlungsmöglichkeiten der Beteiligten in spezifischer Weise durch institutionelle Zwecke vorab eingeschränkt. Aus diesem Grund weisen Bürger-Verwaltungs-Gespräche zahlreiche Widersprüche und Brüche auf. Bürger-Verwaltungs- Gespräche sind komplexe Diskurse, die zugleich Teil einer übergeordneten Handlungssequenz sind. Sie sind Teil von Verwaltungsvorgängen und können als die Schnittstellen von Behörde und Alltag charakterisiert werden. Alle weiter unten angeführten Gesprächstypen weisen Gemeinsamkeiten auf, die sie ihrer institutionellen Einbettung verdan- 3.3.2 3.3 Mündliche Verwaltungskommunikation 51 ken (Becker-Mrotzek/Ehlich/Fickermann 1992) (Becker-Mrotzek 2001: 1513). Ursachen der Komplexität von Bürger-Verwaltungsgesprächen Die Bürger-Verwaltungs-Kommunikation gilt als kompliziert, besonders aus der Sicht des Bürgers. Hinnenkamp (1985: 283f.) weist ferner auf den „zwangskommunikativen Charakter“ der Behördenkommunikation hin. In diesem Zusammenhang betont Grönert (2004: 28f.), dass die Zufriedenheit der Bürger mit Behördenkontakten von der Tatsache, ob die Interaktion aus Sicht des Klienten erfolgreich beendet wurde, abhängig ist. Weiterhin unterstreicht sie die Bedeutsamkeit von persönlichen Kontakten zu den Klienten. Solche persönlichen Gespräche bieten dem Klienten die Möglichkeit, sich problematische Sachverhalte von einem Berater erläutern zu lassen oder Hilfe beim Ausfüllen eines Formulars zu erhalten. Grönert (2004: 28) merkt an, dass das vermittelnde Gespräch mit dem Klienten für die Berater ein selbstverständlicher Bestandteil ihrer Arbeit ist. Aus Sicht der Behörde zielt Behördenkommunikation nicht in erster Linie auf Verständigung, sondern auf die Lösung eines Problems gemäß den rechtlichen Vorgaben und innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens (Hoffmann/Quasthoff 2013: 270). Der Aspekt der Verständigung in der mündlichen Kommunikation wurde zum Gegenstand vieler Untersuchungen. In der Forschung herrscht allerdings Uneinigkeit darüber, welcher Faktor die Verständigung am meisten hemmt. Porila/ten Thije (2009: 33ff. zitiert nach Rosenberg 2014: 39f.) fassen verschiedene Aspekte zusammen, die Behördenkommunikation mühevoll machen: Erstens, nimmt im Falle behördlicher Interaktionen zumindest einer der Gesprächspartner nur eingeschränkt freiwillig am Gespräch teil. Beispielsweise sind Klienten mitunter gesetzlich dazu verpflichtet, mit Behörden in Kontakt zu treten. Zweitens, es werden seitens der Interaktanten unterschiedliche Ziele verfolgt, was den Verlauf des Gesprächs kann diese sowohl positiv, als auch negativ beeinflussen. Drittens, müssen Behördenmitarbeiter vom Einzelfall des Klienten abstrahieren, typisieren und im Kontakt mit unterschiedlichen Klienten immer den gleichen Vorschriften folgen. Viertens, bildet die 3.3.3 3 Verwaltungskommunikation 52 Schriftlichkeit der Kommunikation in Behörden ein weiteres Problem des Behördenalltags. Fünftens, bewirken auch solche Faktoren wie unterschiedliche Interessen, Erwartungen, Aufgaben und Handlungsmöglichkeiten neben der Wissensdivergenz im Weiteren die Asymmetrie zwischen den Interaktanten. Porila/ten Thije (2007: 688) fassen die Merkmale behördlichen Handelns wie folgt zusammen: „Behördliches Handeln lässt sich als hochgradig geregelt, kontrolliert und formalisiert beschreiben. Es beruht auf der Grundlage von Gesetzen und Vorschriften, es wird durch sie legitimiert und findet exakt geregelt und professionalisiert innerhalb einer klaren Hierarchie statt“. Verwaltungsspezifische Diskurse Im Gegensatz zu den zahlreichen Arbeiten, die sich mit Verwaltungstexten beschäftigen, gibt es wenig Arbeiten, die Gespräche in der Verwaltung zum Thema haben (Becker-Mrotzek 1999: 1398). Obwohl Becker-Mrotzek betont, dass „ähnlich wie bei den Texten (…) sich auch bei den Diskursen anhand der verschiedenen Verwaltungszwecke mehrere Arten unterscheiden (lassen)“, wird jedoch unterstrichen, dass „ (..) noch nicht genügend empirische Analysen (vorliegen), um eine gesicherte Typologie (von Gesprächstypen) aufzustellen“ (Becker-Mrotzek 1999: 1399). An dieser Stelle möchte ich einen kurzen Überblick über die gängigsten Typologien geben. In seiner Klassifikation beschreibt Becker-Mrotzek (1999: 1399) nicht nur einzelne verwaltungsspezifische Gesprächstypen, sondern auch die ihnen „zugrundeliegenden sprachlichen Handlungsmuster, wobei Handlungsmuster oder –schemata (…) aus einer sequentiellen Abfolge unterschiedlicher Sprechhandlungen der Beteiligten (bestehen), die sich aus der gegebenen Zwecksetzung herleitet“ (Becker-Mrotzek 1999: 1399). Dabei verwendet er die Begriffe Diskurstyp und Gesprächstyp synonym. Becker-Mrotzek (1999; 2001) unterscheidet zwischen Antragsdiskursen bzw. Datenerhebungsgesprächen, Beratungsdiskursen bzw. -gesprächen und Widerspruchsdiskursen bzw. –gesprächen. 3.3.4 3.3 Mündliche Verwaltungskommunikation 53 Eine etwas andere Differenzierung von Gesprächstypen findet sich bei Malinkewitz (2010). Seine Unterteilung lehnt sich allerdings stark an Becker-Mrotzeks Typologisierung an. Malinkewitz kategorisiert Diskurse nach dem Zweck, den diese innerhalb des Verwaltungshandelns erfüllen und differenziert zwischen Diskursen zur Datenerhebung, Diskursen zur Formulierung von Widersprüchen und Diskursen mit beratendem Charakter. Ich stütze mich in meiner Arbeit auf die Typologie von Becker- Mrotzek (2001) und unterscheide entsprechend zwischen Antragsdiskurs bzw. Datenerhebungsgespräch, Beratungsdiskurs und Widerspruchsdiskurs. Da die beiden erstgenannten Gesprächstypen für die hier vorliegende Arbeit besondere Relevanz besitzen, möchte ich im Folgenden auf diese beiden Gesprächsformen näher eingehen. Antragsdiskurse Antragsdiskurse bzw. Datenerhebungsgespräche bilden „den größten Teil der Bürger-Verwaltungs-Diskurse“ (Becker-Mrotzek 1999: 1399). Trotz ihrer Häufigkeit existieren nur sehr wenige Studien zu diesen Diskurstypen. Zu nennen wären hier etwa die Arbeiten von Grönert (2004). Datenerhebungsgespräche sind Bestandteil des initialen Aktes innerhalb einer Antrags-Entscheidungs-Sequenz, aber auch von Meldeverfahren (Becker-Mrotzek 2001: 1514). Die Grundlage bildet ein Fragenvordruck (Formular) mit entsprechenden Begleittexten, die beispielsweise Hilfestellungen für das Ausfüllen sowie Listen mit beizufügenden Nachweisen enthalten. Diese Nachweise muss sich der Antragssteller vorab beschaffen. Dadurch, dass es Hilfestellungen für das Ausfüllen des Formulars in Form von Listen und Begleittexten gibt, sind auf dem Formular selbst keine Hinweise bezüglich des Ausfüllens vorhanden. Zu Datenerhebungsgesprächen kommt es dann, wenn der Antrag in der Behörde im Rahmen eines Gesprächs persönlich abgegeben wird (Becker-Mrotzek 2001: 1514). D.h. „die im Formular bereits verschriftete Antragssequenz wird im Antragsdiskurs re-oralisiert“ (Becker- Mrotzek 1999: 1399). Zum einen unterstützen solche Datenerhebungsgespräche Bürger bei der Durchführung dieser Tätigkeit (Lüdenbach/ 3.3.4.1 3 Verwaltungskommunikation 54 Herrlitz 1981) und „bei der Überführung ihrer lebensweltlichen in institutionelle Sachlagen“ (Becker-Mrotzek 2001: 1514), zum anderen ermöglichen sie eine direkte Kontrolle der Vollständigkeit der Angaben und beigefügten Nachweise (Becker-Mrotzek 2001: 1514). Dadurch, dass unvollständige oder falsch ausgefüllte Formulare vor Ort korrigiert werden, werden Behinderungen der behördlichen Arbeit vorgebeugt, was eine positive Auswirkung auf behördliche Prozesse insgesamt hat (Becker-Mrotzek 2001: 1514). Wie Becker-Mrotzek anmerkt, findet in den Datenerhebungsgesprächen in zweifacher Hinsicht ein Transformationsprozess statt. Es kommt nicht nur zu einer Transformation „vom Alltäglichen ins Institutionelle“, sondern auch vom „Mündlichen ins Schriftliche“ (Becker-Mrotzek 2001: 1518). Becker- Mrotzek (2001: 1514) hebt hervor, dass dieser Gesprächstyp über keine beratende Funktion verfügt, sondern die Behörde gewissermaßen dabei unterstützt, den Antrag zu bearbeiten. Er macht aber darauf aufmerksam, dass der Gesprächstyp des Datenerhebungsgesprächs unter bestimmten Umständen trotzdem eine Beratungsfunktion beinhalten kann. Bereits 1980 dokumentierte Grosse (1980: 19), dass es an vielen Behörden eigene Berater gibt, deren Aufgabe in der Unterstützung beim Ausfüllen von Formularen oder Berichtigung von falsch ausgefüllten Bögen besteht. Antragsgespräche obliegen einer bestimmten Verlaufsstruktur. Der typische Verlauf von Datenerhebungsgesprächen besteht aus einer Kette von Frage-Antwort-Sequenzen, die jeweils vom Sachbearbeiter entsprechend der Frageliste des Formulars initiiert werden (Becker-Mrotzek 2001: 1514). Rosenberg (2014: 27f.) weist auf den Wissenstransfer und auch auf die Möglichkeit der Entstehung einer asymmetrischen Beziehung zwischen den Gesprächsteilnehmern (in diesen Gesprächen) hin, die zum Teil durch eine ungleiche Verteilung von Wissen bedingt ist. Die Klienten kommen auf Aufforderung der Behörde oder mit einem bestimmten Anliegen in die Behörde und erfahren dort, wie dieses Anliegen bearbeitet werden kann und welche Unterlagen sie einreichen müssen. Hierbei vermittelt der Behördenmitarbeiter institutionelles, professionelles Wissen an den Klienten. Umgekehrt vermittelt der Klient aber auch das für die Bearbeitung seines Anliegens relevante Wissen an den Behördenmitarbeiter (Rosenberg 2014: 27f). 3.3 Mündliche Verwaltungskommunikation 55 Beratungsdiskurse Beratungsgespräche bilden einen weiteren wichtigen Diskurstyp. Becker-Mrotzek (1999; 2001) schlägt vor, Beratungsgespräche als eigenständigen Gesprächstyp zu betrachten, weil „es sich bei Bürger-Verwaltungs-Gesprächen aufgrund der institutionellen Einbindung und der sich daraus ergebenden unterschiedlichen Handlungsvoraussetzungen der Akteure um einen besonderen, von Beratungsgesprächen, die in einem anderen thematischen Zusammenhang geführt werden, abweichenden Gesprächstyp handelt“ (Becker-Mrotzek 1999: 1399). Im Unterschied zu Datenerhebungsgesprächen wurden Beratungsdiskurse zum Gegenstand vieler Untersuchungen. Erwähnenswert sind hier die Forschungsbeiträge von Gumperz/Jupp/Roberst (1979), Wenzel (1984), Nothdurft (1984), Hinnenkamp (1985), Nothdurft/Reitemeier/Schröder (1994), Porila/ten Thije (2007), Porila (2006), Rosenberg (2014). Einige Forscher (Hinnenkamp 1985; Rosenberg 2014) betrachten vor allem die Arbeit von Gumperz/Jupp/Roberts (1979) als richtungsweisend für die meisten der aktuellen Untersuchungen. Diese Arbeit hat in mehrfacher Hinsicht bahnbrechende Bedeutung. Sie behandelt interkulturelle Kommunikation in Face-to-Face-Gesprächen und beruht als eine der ersten auf authentischem Gesprächsmaterial aus dem Behördenkontext. Die Autoren untersuchten interkulturelle Missverständnisse in Schlüsselsituationen, sogenannten gate keeping situations. Grundsätzlich kann man sagen, dass Beratungen den Zweck haben, einem Menschen eine Handlungsempfehlung zu geben, d.h., Handlungsmöglichkeiten für die Lösung seiner Probleme aufzuzeigen (Becker-Mrotzek 2001: 1522). Beratungsgespräche sind eindeutig auf Wissensvermittlung fokussiert (Rosenberg 2014: 27f.). Deshalb vergleicht Hinnenkamp (1985: 282) die Funktion der Sachbearbeiter mit der der „gate keepers“ (Erikson 1976). Innerhalb dieses Diskurstyps unterscheidet Becker-Mrotzek (2001) zwischen zwei Typen von Beratungsgesprächen, nämlich Beratungen im „weitesten“ und im „engeren Sinne“. Erstere dienen nicht der Bearbeitung der Probleme des Klienten, sondern der „Schwierigkeiten, die aus der Kooperation mit der Behörde selbst erwachsen“ (Becker- Mrotzek 2001: 1522). Dazu gehören Beratungsangebote, die in erster Linie darauf zielen, durch Hilfestellung im Umgang mit der Verwal- 3.3.4.2 3 Verwaltungskommunikation 56 tung (z.B. bei Antragsstellungen oder Auskunftsersuchen) mehr Bürgernähe zu schaffen (Becker-Mrotzek 2001: 1522). Unter Beratungen im engeren Sinne versteht Becker-Mrotzek Beratungsgespräche, „die der Bearbeitung von lebensweltlichen Problemlagen dienen“ (Becker- Mrotzek 2001: 1522). Das heißt, dass es in solchen Beratungsgesprächen nicht um Hilfestellungen, die auf den Umgang mit der Verwaltung zielen, geht, sondern um die Bearbeitung von Problemen, die ganz konkret das Leben des Bürgers betreffen. Unter diese Art von Beratungsgespräche fallen nach Becker-Mrotzek zum Beispiel Gespräche, die im Rahmen der Berufsberatung des Arbeitsamtes zwischen Sachbearbeitern und Bürgern geführt werden. Solche Gespräche verlaufen normalerweise nach einer vierschrittigen Struktur (Becker-Mrotzek 2001: 1522 ff.). Im ersten Schritt, der Anliegenserklärung, formuliert der Klient sein Anliegen und beantwortet die Fragen der Berater. Ziel ist es, das Anliegen möglichst präzise darzustellen und so eine solide Grundlage zu schaffen. Im Anschluss daran folgt die Anliegenthematisierung. Hier wird versucht, einen Konsens im Hinblick auf die Einschätzung der Situation herzustellen. In der Phase der Lösungsbildung bietet der Berater dem Klienten schließlich mögliche Lösungswege an. Bei der Auswahl der Lösungsvorschläge greift er auf sein institutionelles Wissen zurück. In der letzten Phase, der Planbildung, werden die Lösungsvorschläge detailliert ausgearbeitet. Becker-Mrotzek (1999: 1399) klassifiziert die Thematisierung und Darstellung des Anliegens durch den Klienten, die gemeinsame Besprechung des Problems, die Unterbreitung eines Lösungsvorschlags durch den Berater und die Einigung über das weitere Vorgehen als für den Diskurs typische Sprechhandlugen. Für Spranz-Fogasy (2010: 105) stellt daneben auch das Fragen einen zentralen Aktivitätstyp in Beratungsgesprächen dar. Da Fragen Verständnisprobleme signalisieren, kommt ihnen bei der Herstellung gegenseitigen Verstehens eine besondere Funktion zu. 3.3 Mündliche Verwaltungskommunikation 57

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Zusammenfassung

Die Kommunikation mit Behörden ist etwas, das jeder aus eigener Erfahrung kennt. Ein Formular ausfüllen, einen Antrag stellen oder sich beraten lassen – dies sind bekannte Vorgänge, die aber auch Muttersprachlern oft genug schwerfallen, wenn unzugänglicher Fachjargon und unerfahrene Studenten aufeinandertreffen. Findet die Interaktion mit der Behörde zudem in einem interkulturellen Kontext statt, kann dies zu einem Härtetest für beide Seiten werden. Die folgende konversationsanalytische Studie bietet einen Einblick in die Gestaltung von Immatrikulationsgesprächen, die das Ausfüllen von Formularen zum Zweck haben und aufgrund unterschiedlicher Sprachkenntnisse in einer Lingua franca ablaufen. Hier zeigen sich beispielhaft Hindernisse und Probleme, aber auch Lösungsmöglichkeiten bei dem auch in Deutschland immer häufiger werdenden Aufeinandertreffen von Institutionalität und Mehrsprachigkeit. Zum formularbasierten Interagieren gibt es bis dato wenig Forschung. Am Beispiel des Datenkorpuses aus 114 Audio- und 24 Videoaufnahmen in der Immatrikulationsberatung im „Help Desk“ des universitären Service Centers für ausländische Studierende beleuchtet diese Arbeit die Gestaltung des Verstehensprozesses während der Immatrikulationsberatung unter diesen besonderen Voraussetzungen.