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1 Einführung in:

Anna Khalizova

Formularbasierte studentische Lingua-Franca-Immatrikulationsberatung, page 1 - 14

Multimodale Konversationsanalysen von hochschulischen Datenerhebungsgesprächen

1. Edition 2019, ISBN print: 978-3-8288-4216-8, ISBN online: 978-3-8288-7150-2, https://doi.org/10.5771/9783828871502-1

Series: Dynamiken der Vermittlung: Koblenzer Studien zur Germanistik, vol. 5

Tectum, Baden-Baden
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Einführung Mehrsprachigkeit, Globalisierung und Internationalisierung sind die drei wichtigsten Entwicklungstendenzen, die die moderne Welt heutzutage prägen. Ihr Einfluss schlägt sich maßgeblich in Wissenschaft, Politik, Umwelt und Kommunikation nieder. Diese drei Entwicklungstendenzen stehen nicht nur im engen Zusammenhang miteinander, sondern üben auch eine wechselseitige Wirkung aufeinander aus. So ist die Internationalisierung von Wissenschaft und Forschung eine Reaktion auf die allgemeine Dynamik einer globalisierten Welt, die beispielsweise in der wachsenden Mobilität von Wissenschaftlern oder dem Entstehen globaler Phänomene und Forschungsgegenstände zum Ausdruck kommt (Weidemann 2007: 667). Die wachsende Globalisierung und u.a. der 1999 gestartete Bologna-Prozess erfordern auch eine stärkere internationale Ausrichtung der deutschen Hochschulen in einem weltweiten Bildungsmarkt sowie einen vermehrten Austausch zwischen Studenten und WissenschaftlerInnen. „Auf der Internationalisierung von Wissenschaft und Forschung ruhen mithin große Hoffnungen, und anders als in der internationalen Wirtschaftskooperation oder dem Migrationsdiskurs dominieren hier positive Erwartungen an die Leistungsfähigkeit internationaler Zusammenarbeit“ (Weidemann 2007: 668). In Deutschland wird diese Internationalisierung durch das Bundesministerium für Bildung und Forschung mit zahlreichen Programmen gefördert. Dazu zählt z.B. auch die "Strategie der Wissenschaftsminister/-innen für die Internationalisierung der Hochschulen in Deutschland", die am 12. April 2013 von Bund und Ländern beschlossen wurde. Ein wesentliches Ziel dieser Initiative ist die Stärkung der Studierendenmobilität aus dem Ausland nach Deutschland und von Deutschland ins Ausland. Solche Auslandsaufenthalte bieten angehenden AkademikerInnen die Möglichkeit, zusätzliche Kompetenzen zu erwerben und Erfahrungen in anderen kulturellen Lebensräumen zu 1 1 sammeln und tragen somit entscheidend zur Persönlichkeitsentwicklung bei. Kenntnisse über andere Kulturen werden zudem immer wichtiger auf dem Arbeitsmarkt und in der Wissenschaft. Da Deutschland neben den USA und Großbritannien eines der bei ausländischen Studierenden beliebtesten Studienländer ist, ist die Studierendenmobilität entsprechend hoch. Laut dem Bericht „Wissenschaft weltoffen“ (2015) im Auftrag des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF), dem Deutschen Akademischen Austauschdienst (DAAD) und dem Deutschen Zentrum für Hochschul- und Wissenschaftsforschung (DZHW) studierten in Deutschland im Jahr 2014 301.350 ausländische Studierende. Im Jahr 1996 waren es doppelt so viele. Der Anteil der ausländischen Studierenden an deutschen Hochschulen beträgt somit 10 Prozent von der Gesamtzahl. Bund und Länder haben sich auch zum Ziel gesetzt, die Zahl der ausländischen Studierenden bis 2020 auf 350.000 zu steigern. Einen Studienplatz in Deutschland zu erhalten stellt in der Kette des Immatrikulationsverfahrens den letzten Schritt dar. Dem voraus geht die Immatrikulation, die einen direkten Kontakt mit der Behörde erforderlich macht. Die Kommunikation mit Behörden ist etwas, das jeder aus eigener Erfahrung kennt. Ein Formular ausfüllen, einen Antrag stellen oder sich beraten lassen – dies sind Dinge, mit denen jeder in seinem Leben mindestens einmal konfrontiert wurde. Unabhängig davon, ob man nun zum ersten Mal mit Behörden in Kontakt tritt oder nicht, verläuft die Kommunikation von wenigen Ausnahmen abgesehen nicht reibungslos. Laut der Umfrage „Wie denken die Deutschen über die Rechts- und Verwaltungssprache?“ (2008) gaben 86 Prozent der Befragten an, dass sie beim Lesen und Verstehen amtlicher und juristischer Texte Schwierigkeiten haben (Fluck/Blaha 2010: 11). Findet die Interaktion mit der Behörde zudem in einem interkulturellen Kontext statt, kann dies zu einem Härtetest für beide Seiten werden. Rosenberg (2014: 1) bemerkt: „Die Kommunikation in Behörden ist häufig schwierig. Sie misslingt oft genug auch bei gleicher Muttersprache, gleichem kulturellen Hintergrund und bestem Willen“. Vor dem Hintergrund von Globalisierung, Internationalisierung und Mehrsprachigkeit stellt die interkulturelle Behördenkommunikation ein aus gesellschaftlicher, in- 1 Einführung 2 stitutioneller und interkultureller Perspektive brisantes Forschungsfeld dar. Die vorliegende Arbeit unternimmt am Beispiel der formularbasierten studentischen Lingua-Franca-Interaktion mit zwei linguae francae eine Untersuchung der mündlichen interkulturellen mehrsprachigen Behördenkommunikation innerhalb der Institution Hochschule. Abgrenzung des Phänomens Die im Folgenden zu untersuchenden Interaktionen sind Immatrikulationsgespräche, die insofern einen Sonderfall darstellen, als dass es sich hierbei nicht um klassische Studienberatungen des Studierendensekretariats handelt, sondern um eine Beratung, bei der der Berater gemeinsam mit dem Studenten das Einschreibungsformular ausfüllt und prüft, ob der Student über alle für die Immatrikulation notwendigen Unterlagen verfügt. Bereits 1980 bemerkt Grosse, dass viele Behörden über eigene Berater verfügen, deren Aufgabe darin besteht, beim Ausfüllen von Anträgen zu helfen oder falsch ausgefüllte Fragebögen zu berichtigen (Grosse 1980: 19). Der in dieser Arbeit zu untersuchende Gesprächstyp zählt in Anlehnung an die Kategorisierung von Becker- Mrotzek (1999: 1399; 2001: 1514–1518) zu den Datenerhebungsgesprächen. Becker-Mrotzek (2001: 1514) merkt an, dass Datenerhebungsgesprächen als solches keine beratende Funktion zukommt, hebt jedoch hervor, dass diese beratende Funktion in einigen Fällen durchaus eine Teilebene des Gesprächs bilden kann. Neben der Hilfeleistung bei der Antragstellung gehört auch die Überprüfung des Unterlagenpakets des Bewerbers zu den Aufgaben des Beraters. In diesem Zusammenhang erhält das Datenerhebungsgespräch seine beratende Funktion. Häufig müssen Berater die Bewerber darüber aufklären, wie und wo sie ihre Studiengebühren bezahlen können, wo die Krankenversicherung zu beantragen ist, wo sie sich anmelden müssen, wo sie Passfotos machen lassen können und in welcher Reihenfolge sie idealerweise ihre Unterlagen beantragen sollten, um sich möglichst schnell immatrikulieren lassen zu können. Die Ausgeprägtheit der beratenden Funktion variiert jedoch von Gespräch zu Gespräch. Somit kann ich den Gesprächs- 1.1 1.1 Abgrenzung des Phänomens 3 typ in dieser Arbeit als Datenerhebungsgespräch mit beratender Funktion klassifizieren. Datenerhebungsgespräche setzen einen direkten Kontakt zwischen Agenten und Klienten voraus. Becker-Mrotzek/Ehlich/Fickermann (1992: 245) definieren sie als „solche, in denen Sachbearbeiter und Klient gemeinsam persönliche Daten erheben, beispielsweise für eine Antragstellung“. Somit stellen Datenerhebungsgespräche eine Schnittstelle zwischen mündlicher und schriftlicher Verwaltungskommunikation dar. Sie zeichnen sich laut Becker-Mrotzek/Ehlich/Fickermann (1992: 242ff.) durch folgende Besonderheiten aus: institutionelle Zwecksetzung, disparate Wissensvermittlung, Aufgabenverteilung, Dominanz der Institution; unterschiedliche Handlungsmöglichkeiten und Korrespondenz der institutionellen Schriftlichkeit und der alltäglichen Mündlichkeit. Becker-Mrotzek/Ehlich/Fickermann (1992) merken an, dass diese Merkmale jedoch auch für andere Behördendiskurse auch typisch sind. Becker-Mrotzek/Ehlich/Fickermann (1992: 245) betonen, dass sich Schwierigkeiten im Hinblick auf die „Überführung alltäglicher Sachverhalte in institutionell kategorisierte“ verglichen mit anderen Bürger-Verwaltungs-Diskursen in Datenerhebungsgesprächen am deutlichsten niederschlagen. Aufgrund der Tatsache, dass die zugrundeliegenden Sachverhalte des Alltags in den wenigsten Fällen mit den geforderten Daten identisch sind, verstehen KlientInnen institutionelle Kategorien nicht und sind somit nicht in der Lage, die sie individuell betreffenden Sachverhalte den entsprechenden Kategorien zuzuordnen. Dies ist jedoch in der Regel Voraussetzung für die Bearbeitung ihres Falles. Von den SachbearbeiterInnen sind hier spezifische Übersetzungsleistungen gefordert, die umso schwerer fallen, je vertrauter sie mit institutionellen Kategorien und Begriffen sind (Becker-Mrotzek/ Ehlich/Fickermann 1992: 246). Hartog (1996: 83) weist darauf hin, dass es den Klienten aufgrund ihres fehlenden kategorialen Wissens mitunter schwer fällt, ihr Wissen institutionsangemessen zu typisieren und zu verbalisieren. Die Kommunikation zwischen Berater und Student als ein Fall der institutionellen Behördenkommunikation stellt auch einen Fall der Experten-Laien-Kommunikation dar. Das bedeutet, dass neben Schwierigkeit der Übertragung alltäglicher Sachverhalte in institutionsspezifi- 1 Einführung 4 sche Daten auch Faktoren wie Asymmetrien in Wissen, institutioneller Macht und weltlicher Betroffenheit eine Rolle spielen (Reitemeier 2010: 120; Rosenberg 2014). Aufgrund der Tatsache, dass die Berater, die als Vertreter der Institution agieren, selbst Studenten sind, wird unser Gesprächstyp vor allem durch Wissensasymmetrien geprägt. Da es sich bei den von uns analysierten Gesprächen um Lingua-Franca Interaktionen handelt, besteht neben der Asymmetrie bezüglich des fachlichen Wissens zusätzlich eine Asymmetrie im Hinblick auf das sprachliche und kulturelle Wissen. Die Tatsache, dass die Gesprächsteilnehmer Wissensdivergenzen institutioneller, interlingualer und interkultureller Art überbrücken müssen, macht den Interaktionsrahmen besonders komplex. Das Datenerhebungsgespräch als Schnittstelle zwischen institutioneller Schriftlichkeit und Mündlichkeit Im Unterschied zu anderen Bürger-Verwaltungs-Diskursen wie dem Beratungs- oder dem Widerspruchsdiskurs, bilden Datenerhebungsgespräche einen Interaktionstyp, für den ein Übergang aus der schriftlichen in die mündliche Verwaltungskommunikation kennzeichnend ist, da der schriftliche Inhalt des Formulars, der die Grundlage der Interaktion bildet, durch den Berater „reoralisiert“ wird (Becker-Mrotzek 2001: 1514). Das Datenerhebungsgespräch ist eine Gesprächsform, die durch die Omnipräsenz des Formulars stark beeinflusst ist. Aus diesem Grund obliegen Datenerhebungsgespräche einer bestimmten Verlaufsstruktur, die durch den im Formular vorgegebenen Fragenkatalog bestimmt ist. Becker-Mrotzek/Ehlich/Fickermann (1992: 245) merken an, dass es sich im Unterschied zu einem Bratungsgespräch bei einem Antragsdiskurs um einen relativ einfach strukturierten Diskurstyp handelt, da dessen Aufbau im Wesentlichen durch das Abarbeiten einer durch ein Formular oder einen Antrag vorgegebenen Liste von Fragen festgelegt ist. Der charakteristische Ablauf dieser Gespräche wird hierbei durch Frage-Antwort-Sequenzen bestimmt (Becker- Mrotzek 2001: 1514). Der Berater orientiert sich an der Abfolge der Fragen. Fragen und Antworten bilden die zentralen Aktivitätstypen. Sie 1.1.1 1.1 Abgrenzung des Phänomens 5 sind eng an die Prozesse der interaktiven Verstehensorganisation gebunden. Eine interessante Besonderheit dieses Gesprächstyps besteht darin, dass das Formular gleichzeitig die Grundlage und den Zweck der Interaktion darstellt, d.h. dass dessen Ausfüllen im Mittelpunkt der Interaktion steht. Es gibt insgesamt nur wenige konversationsanalytische Arbeiten, die die Einbettung einer Schreibaktivität in den sequentiellen Ablauf der Interaktion untersuchen. Zu nennen sind hier lediglich die Analysen von Arzt-Patienten-Interaktionen (Heath 1986; Jones 2009) und von Interaktionen in Notfall-Durchleitungszentren (Zimmermann 1992, Raymond/Zimmermann 2007) sowie die Analysen von Polizeiverhören (Komter 2006, van Charldrop 2011). Diese Studien kommen zu dem Ergebnis, dass Aktivitäten des Sprechens und Schreibens voneinander abhängig sind, weil ein Polizei- oder Arztbericht nur durch ein Zusammenspiel dieser beiden Aktivitäten zustande kommen kann. Diese Aktivitäten müssen von den Gesprächsteilnehmern koordiniert werden. Datenerhebungsgespräche als Untersuchungsgegenstand Zum aktuellen Forschungsstand der Thematik der mündlichen Verwaltungskommunikation im interkulturellen Kontext existiert eine Vielzahl wissenschaftlicher Arbeiten. Die interkulturelle Kommunikation in Behörden ist eines der ersten Praxisfelder, in denen interkulturelle Kommunikation in Institutionen erforscht wird (Porila/ten Thije 2007: 687). Die meisten Arbeiten widmen sich hauptsächlich der Untersuchung von Beratungsgesprächen (Gumperz/Jupp/Roberts 1979, Erickson/Shultz 1982, Nothdurft 1984, Wenzel 1984, Selting 1987, Nothdurft/Reitemeier/Schröder 1994, Hinnenkamp 1985, Rosenberg 2014). Datenerhebungsgespräche, die wahrscheinlich den größten Teil der Bürger-Verwaltungs-Diskurse ausmachen (Becker-Mrotzek 1999: 1399), stehen dagegen selten im Fokus des Interesses. Zu erwähnen sind vor allem die Arbeiten von Becker-Mrotzek (1999, 2001), Becker- Mrotzek/Ehlich/Fickermann (1992). Zu erwähnen ist auch das Projekt „Zum Verhältnis von Mündlichkeit und Schriftlichkeit in kommunikationsintensiven Berufen“, in des- 1.1.2 1 Einführung 6 sen Rahmen unterschiedliche behördliche Diskurstypen untersucht wurden. Das Projekt fand von 1987 bis 1989 an der Universität Dortmund statt. Ziel war es, Aufschluss über das Verhältnis von mündlichen und schriftlichen Kommunikationsformen in kommunikationsintensiven Institutionen zu erhalten, um neue Einsichten in die kommunikativen Strukturen dieser Institutionen zu gewinnen und daraus Verbesserungsvorschläge für die berufliche Aus- und Weiterbildung entsprechender MitarbeiterInnen ableiten zu können. Die Ergebnisse des Projektes sind in Form einer Gesprächsfibel für Verwaltungsangehörige mit dem Titel „Gesprächsfibel. Ein Leitfaden für Angehörige kommunikationsintensiver Berufe in Verwaltungsinstitutionen – Hinweise und Tipps zur professionellen Gesprächsführung in Bürger-Verwaltungs-Gesprächen“ 1991 erschienen. Des Weiteren sind sowohl die Arbeit von Grönert (2004) als auch die Studie von Quasthoff/Hoffmann/Kastner (2010) erwähnenswert. Sie beinhalten zwar keine Analyse von Datenerhebungsgesprächen, bieten aber einen interaktionsbasierten Ansatz für die wissenschaftliche Untersuchung des Formularausfüllens. So zeigt Grönert (2004) anhand von drei Fallstudien auf, wie eine konkrete kommunikative Interaktion zwischen der Verwaltung und ihren Klienten verläuft. Ziel ihrer Analyse ist es, vorläufige Hypothesen zum Interaktionssystem sowie dem Verlauf und den Ursachen für die Störungen der Interaktion aufzustellen. Hierzu werden Interaktionsanalysen auf der Basis von Videodokumentationen und Interviewaufzeichnungen durchgeführt. Zu erwähnen ist das Projekt LiLac (Literacy between languages and cultures), das 2010 an der TU Dortmund unter der Leitung von Uta Quasthoff, Ludger Hoffmann und Michael Kastner stattfand. Das Hauptaugenmerk der Studie richtete sich auf die „Untersuchung der Wahrnehmung von Ressourcen und Hemmnissen der gesellschaftlichen Partizipation am Beispiel behördlicher Schriftlichkeit“ (Quasthoff/Hoffmann/Kastner 2010: 2). Einer der Analyseschwerpunkte im Rahmen der qualitativen Studie bestand in „der Rekonstruktion von Schwierigkeiten und Ressourcen im konkreten Umgang mit institutioneller Schriftlichkeit“ (Quasthoff/Hoffmann/Kastner 2010: 6). Zu diesem Zweck wurde ein interaktionsbasiertes Verfahren zur Analyse von Ausfüllprozessen von Formularen entwickelt. Die Interviewten wurden beim Ausfüllen des Formulars beobachtet, dabei entstand ein Gespräch über 1.1 Abgrenzung des Phänomens 7 den Prozess des Ausfüllens, so dass auf diese Weise weitere Einblicke in den Ausfüllprozess gewonnen werden konnten. Die Studie ergab, dass die schriftliche Verwaltungsspache für viele Menschen eine beträchtliche Barriere im Umgang mit Behörden bildet. Das Formular ist eine der verstehensschwierigsten Textsorten, die die Grundlage eines Datenerhebungsgesprächs bildet. Als linguistisch komplexer Untersuchungsgegenstand zog es immer wieder das Interesse der Forschung auf sich. Zahlreiche Studien (Diederich 1980, Grosse 1980, Grönert 2004, Gülich 1981, Hoffmann/Quasthoff 2013) fokussieren die Schwierigkeit von Formularen aus schriftlicher Perspektive und erarbeiteten seine Verbesserungsmöglichkeiten. Fragestellung und Zielsetzung In institutionellen Interaktionen gestaltet sich der Verständigungsprozess äußerst komplex. Da es sich bei dem in dieser Arbeit zu untersuchenden Gesprächstyp um einen Sonderfall institutioneller Lingua- Franca-Interaktionen mit zwei linguae francae handelt, gestaltet sich die Verständigung in diesen Interaktionen ebenfalls von Anfang an sehr komplex. Dies liegt darin begründet, dass fortwährend Asymmetrien des institutionellen, interlingualen und interkulturellen Wissens zu überbrücken sind. Vor diesem Hintergrund setzt sich die vorliegende Untersuchung das Ziel, die Gestaltung des Verstehensprozesses in der formularbasierten studentischen Lingua-Franca-Immatrikulationsberatung mit zwei linguae francae erstmals umfassend zu beschreiben und zu erklären. Im Mittelpunkt der Arbeit stehen die Fragen, wie, d.h. mithilfe welcher Praktiken der Verstehensdokumentation Verstehen im Gespräch signalisiert bzw. dokumentiert wird. Durch welche wechselseitig aufeinander bezogenen Reaktionen wird es ausgehandelt? Da meine Analyse auf der Grundlage von Audio- und Videoaufnahmen erfolgt, gilt der Relevanz der visuellen Dimension für den Verstehensprozess besonderes Interesse. Im Folgenden werden daher unterschiedliche kommunikativ-sprachliche und körperlich-visuelle Verfahren der Verstehensdokumentation identifiziert und analysiert. Mit denen zeigen die Gesprächsteilnehmer einander in der verbalen Inter- 1.2 1 Einführung 8 aktion an, wie sie Beiträge ihrer Gesprächsteilnehmer verstehen und wie ihre eigenen Äußerungen verstanden werden sollen. Der Gesprächstyp, der in dieser Arbeit untersucht werden soll, ist, da er an die Institution Hochschule gebunden ist, ein spezifischer Fall der Behördenkommunikation. Die Analyse der Gestaltung des Verstehensprozesses im professionellen Handlungsfeld der Immatrikulationsberatung wird nachfolgend in den Fokus gerückt. Im Mittelpunkt steht die Frage wie die spezifische Interaktionssituation die Typik des Verstehens im professionellen Handlungsfeld der Immatrikulationsberatung prägt. Von Interesse ist außerdem, wie Verstehen im institutionellen Handlungsfeld organisiert wird und durch welche Besonderheiten sich die Gestaltung des Verstehens in der Behördenkommunikation auszeichnet. Der Gesprächstyp in dieser Arbeit stellt eine Erstreckung zwischen schriftlicher und mündlicher Verwaltungskommunikation dar, ein Feld, das bis jetzt wenig erforscht wurde. Diesbezüglich entsteht die Frage nach der Rolle des Formulars als inhaltliche Grundlage und gleichzeitig Zweck der Kommunikation für die gesamte Interaktion im Fokus der Aufmerksamkeit. Es wird auch zu klären sein, wie das permanente Formularausfüllen als unabdingbarer Teil der Interaktion in den Interaktionsprozess integriert wird. Wie wird diese Aktivität von Gesprächsteilnehmern intra- und interpersonell mit den anderen Aktivitäten, z.B. Sprechaktivität koordiniert? Wie beeinflusst die Hinschreiben-Aktivität den sequentiellen Ablauf der Interaktion? Bei dem hier analysierten Gesprächstyp handelt es sich nicht nur um eine institutionelle, sondern auch um eine mehrsprachige bzw. Lingua-Franca-Interaktion, die sich durch eine sehr stark ausgeprägte Mehrsprachigkeit und somit Interkulturalität auszeichnet. Deshalb kann die Untersuchung Einblick in die Auswirkung des interlingualen Kontextes auf den Prozess der Verstehensaushandlung verschaffen. Im nächsten Schritt soll die Frage beantwortet werden, wie der institutionelle Rahmen des Gesprächstyps den Charakter der Lingua- Franca-Interaktion verändert. Kann man in diesem Fall von einer unproblematischen, erfolgreichen Kommunikation sprechen? Welchen Einfluss haben zwei linguae francae auf den Interaktionsprozess? Außerdem sollen die Auswirkungen der Mehrsprachigkeit am Beispiel des Sprachwechsels thematisiert werden. Es interessiert uns, in 1.2 Fragestellung und Zielsetzung 9 welchen Situationen ein Sprecherwechsel auftritt und was die Gesprächsteilnehmer veranlasst, zwischen zwei oder drei oder sogar mehr Sprachen zu wechseln. Welchen Teilzwecken dient der Sprachwechsel im Datenkorpus? Welche Rolle erfüllt der Sprachwechsel im Prozess der Verstehensorganisation in der Interaktion zwischen Lingua-Franca-Sprechern? Da sich die zu untersuchenden Gespräche durch eine Vielzahl von Sprachwechselsituationen auszeichnen, werden die häufigsten Typen des Sprachwechsels identifiziert und ihrer Funktion nach klassifiziert. Nachdem ich diese Fragen beantwortet habe, werde ich schließlich sowohl die Besonderheiten des Gesprächstyps als auch die Besonderheiten der Gestaltung des Verstehensprozesses dieses Interaktionstyps identifizieren und analysieren können. Die vorliegende Untersuchung soll einen Beitrag zur Klärung des Zusammenhangs von Sprachstruktur (sprachliche Konstruktionen), Interaktionsstruktur (kommunikative Aufgaben und interaktive Organisationsformen) und Sozialstruktur (institutionelle Strukturen und Identitäten) leisten. Dabei soll geklärt werden, wie sich Verstehen in beobachtbaren Aktivitäten manifestiert. Die Arbeit ist wie folgt gegliedert. Kapitel 1 führt in den Untersuchungsgegenstand ein. Es gibt einen Überblick über die Zielsetzung der Arbeit. Kapitel 2 behandelt das Datenkorpus, das die Grundlage dieser Arbeit bildet. Anschließend wird auf die Analysemethode eingegangen. In Kapitel 3 werden theoretische Grundlagen zur schriftlichen und mündlichen Verwaltungskommunikation vorgestellt. Außerdem bietet dieses Kapitel eine linguistische Auseinandersetzung mit dem Formular auf potenzielle Formulierungsschwierigkeiten, die bei ausländischen Bewerbern Probleme bewirken können. Kapitel 4 fokussiert den Verstehensprozess im institutionellen Lingua-Franca-Kontext und präsentiert somit den ersten empirischen Teil der Arbeit. Besonderes Augenmerk wird in diesem Kapitel auf das Phänomen Codeswitching als Ressource der Verstehensorganisation gelegt. In Kapitel 5 wird der aktuelle Forschungsstand zur Multimodalitätsforschung vorgestellt. Der Fokus ist auf diejenigen Studien gerichtet, die für diese Arbeit besonders relevant sind. Ferner stellt dieses Kapitel einen weiteren empirischen Teil dieser Arbeit dar und gibt Einblick in den Prozess 1 Einführung 10 der Gestaltung von Verstehen aus multimodaler Sicht. In Kapitel 6 werden die Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst. Analysemethode Theoretisch bildet meine Untersuchung eine Schnittstelle zwischen Konversationsanalyse, Interaktionaler Linguistik, Multimodalitätsforschung, Mehrsprachigkeitsforschung, Lingua-Franca-Forschung und Verstehensforschung im professionellen Handlungsfeld. Methodisch-theoretische Grundlagen der Untersuchung sind vor allem Konzepte der Konversationsanalyse und der Multimodalitätsforschung. In der vorliegenden Arbeit werden qualitative Analysemethoden der Konversationsanalyse und der Multimodalitätsforschung kombiniert und ergänzt durch ethnographische Daten. Diese Vorgehensweise wurde gewählt, weil die Verbindung dieser Analysemethoden den optimalen Einblick in den Prozess der Organisation von Verstehen als komplexem Prozess erlaubt. Im Folgenden möchte ich auf die methodische Rahmung meiner Untersuchung, die sowohl für die Datenbeschaffung als auch für deren Bearbeitung und spätere Analyse eingesetzt wird, eingehen. Konversationsanalyse und Multimodalitätsforschung Wie bereits erwähnt, fokussiert diese Arbeit die Untersuchung von Verstehen in der formularbasierten studentischen Lingua-Franca-Interaktion. Verstehen wird somit in dieser Arbeit als „prozessualer Gegenstand interaktiver Aushandlung in Sequenzen, die sich durch Nachfragen, Korrekturen, Präzisierungen, Erläuterungen etc. bilden“ (Deppermann 2010: 13) verstanden. Den empirischen Ausgangspunkt bildet somit das Konzept der „Verstehensdokumentation“, das Verstehen aus dieser Perspektive zu untersuchen erlaubt. Darunter verstehen Deppermann/Schmitt (2008: 222) „alle Aktivitäten, mit denen Gesprächsteilnehmer Verstehen thematisieren oder anzeigen bzw. mit denen sie präsupponieren, dass sie zu einem bestimmten Verständnis gelangt sind“. Ich untersuche, mithilfe welcher sprachlich-kommunikativer 1.3 1.3.1 1.3 Analysemethode 11 und körperlich-visueller Verfahren Verstehen zustande kommt bzw. dokumentiert und ausgehandelt wird. D.h., ich analysiere, wie Gesprächsteilnehmer einander anzeigen, wie sie die Beiträge ihrer Gesprächspartner verstehen und wie ihre eigenen Äußerungen verstanden werden sollen. Die Analyse von Verstehensdokumentationen erfordert einen rekonstruktiven Untersuchungsansatz, der die beobachtbaren kommunikativen Phänomene identifiziert, die von Interaktionsteilnehmern als Anzeichen und Ausdruck von Verstehensprozessen produziert und (wiederum beobachtbar) behandelt werden und die in gleicher Weise vom Forscher in ihrer Fixierung auf Audio- oder Videoaufnahme und Transkript beobachtet werden können (Deppermann 2010: 13). Die Ebene der sequenziellen Organisation ist die unmittelbare Ebene der Aushandlung von Verstehen. Folgehandlungen wie Antworten oder Rückfragen dokumentieren stets Verstehen, (Nicht-)Akzeptanz, Verdeutlichung oder Korrektur. Relevanz und Erwartbarkeit von Folgehandlungen zeigen sich insbesondere dann, wenn sie ausbleiben und eingefordert werden oder wenn ihr Fehlen zu Folgeproblemen führt. Verstehen ist somit immer in Bezug auf den vorangehenden Turn anzuzeigen (Heritage 1995: 398). Genau dieser retrospektive Bezug der Verstehensdokumentation und die anschließende prospektive weitere interaktive Bearbeitbarkeit im nächsten Turn sind an die Sequenzialität der Interaktion gebunden (Deppermann 2010: 14). Die Maxime „order at all points“ geht Hand in Hand mit der Sequenzanalyse. Sie ist gewissermaßen eine ihrer „Ausführungsbestimmungen“, da sie besagt, dass im sequenziellen Prozess prinzipiell jedes auch noch so zufällig oder irrelevant erscheinende Verhaltensphänomen als systematisch hervorgebracht zu analysieren ist (Deppermann 2010: 14). Die klassische Konversationsanalyse bietet diverse Vorteile für die Erforschung des Verstehens in der Interaktion. Die Konversationsanalyse bildet „eine passiv registrierende Methode der Datenerfassung, die nicht schon vor der Analyse das Gesprächsgeschehen in theoretisch vorgefasste Codes überführt“ (Deppermann 2001: 21). D.h. die Gesprächsdateien sollen nicht von Seite des Forschers aufbereitet oder manipuliert werden. Deshalb werden die hier analysierten Gespräche während der Immatrikulationsberatung für internationale Studierende im Studierendensekretariat aufgenommen, d.h. in einer natürlichen Umgebung. 1 Einführung 12 Des Weiteren „ [beruht] [d]er methodische Ansatz […] darauf, dass es Eigenschaften gibt, die für Gespräche allgemein gelten, wo auch immer sie geführt werden“ (Deppermann 2001: 8). D.h. die Eigenschaften, nach denen Gespräche zustande kommen, werden methodisch eingesetzt und gelten als Prinzipien, nach denen Gespräche analysiert werden. Das sind folgende Merkmale: Konstitutivität („Gesprächsereignisse werden von den Gesprächsteilnehmern aktiv hergestellt“), Prozessualität („Gespräche sind zeitliche Gebilde, die durch die Abfolge von Aktivitäten entstehen“), Interaktivität („Gespräche bestehen aus wechselseitig aufeinander bezogenen Beiträgen von Gesprächsteilnehmern“), Methodizität („Gesprächsteilnehmer benutzen typische, kulturell (mehr oder weniger) verbreitete, d.h. für andere erkennbare und verständliche Methoden, mit denen sie Beiträge konstruieren und interpretieren sowie ihren Austausch miteinander organisieren“) und Pragmazität („Teilnehmer verfolgen in Gesprächen gemeinsame und individuelle Zwecke, und sie bearbeiten Probleme und Aufgaben, die unter anderem bei der Organisation des Gesprächs selbst entstehen“) (Deppermann 2001: 8f.). Der konversationsanalytische Ansatz wird in dieser Arbeit durch eine multimodale Videoanalyse erweitert. Die Videoanalyse ermöglicht einen methodischen Zugang zur Multimodalität des Interaktionsgeschehens. Mithilfe der Videodaten können zusätzlich körperlich-visuelle Ausdrucksressourcen in die Analyse miteinbezogen werden. „Die Dokumentation von Verstehen in Form von verbalen und anderen kinetischen Aktivitäten, mit denen die Interaktionsteilnehmer einander öffentlich die Interpretationen des eigenen und fremden Handelns fortlaufend wechselseitig aufzeigen, ist daher eine basale, permanent relevante Aufgabe“ (Deppermann 2010: 13) Die hier durchgeführte Gesprächsanalyse wird zusätzlich durch die sogenannte teilnehmende Beobachtung, Interviews mit Beratern und die Dokumentanalyse gestützt. Die teilnehmende Beobachtung ist die zentrale Methode für die Datenerhebung im natürlichen Kontext der Alltagspraktiken (Lüders 2012: 384). Da die vorliegende Arbeit sich einem Gesprächstyp zuwendet, der eine Mischform zwischen mündlicher und schriftlicher Verwaltungskommunikation darstellt, wurde für die Zwecke der Arbeit ein dreischrittiges Modell erarbeitet. Im ersten Schritt wird das Formular, als 1.3 Analysemethode 13 integraler Bestandteil der Interaktion, aus linguistischer Sicht auf mögliche Verstehensschwierigkeiten geprüft. Im zweiten Schritt werden die Ergebnisse aus den authentischen Interaktionen herangezogen. Im dritten Schritt wird die Komplexität des Verstehensprozesses durch den Einbezug der multimodalen Ebene der Interaktion erweitert. Interaktionen in der Immatrikulationsberatung werden mit Blick auf die Praktiken, mit denen Verstehen interaktiv hergestellt wird, untersucht. Im Vordergrund stehen einerseits Praktiken, mit denen Verstehen in der mündlichen Interaktion ausgehandelt wird. Zum anderen werden Interaktionen mit Blick auf die Praktiken, mit denen Kontakt mit dem signifikanten Objekt hergestellt wird, und die Prägung der Interaktion durch diese Aktivität analysiert. 1 Einführung 14

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Zusammenfassung

Die Kommunikation mit Behörden ist etwas, das jeder aus eigener Erfahrung kennt. Ein Formular ausfüllen, einen Antrag stellen oder sich beraten lassen – dies sind bekannte Vorgänge, die aber auch Muttersprachlern oft genug schwerfallen, wenn unzugänglicher Fachjargon und unerfahrene Studenten aufeinandertreffen. Findet die Interaktion mit der Behörde zudem in einem interkulturellen Kontext statt, kann dies zu einem Härtetest für beide Seiten werden. Die folgende konversationsanalytische Studie bietet einen Einblick in die Gestaltung von Immatrikulationsgesprächen, die das Ausfüllen von Formularen zum Zweck haben und aufgrund unterschiedlicher Sprachkenntnisse in einer Lingua franca ablaufen. Hier zeigen sich beispielhaft Hindernisse und Probleme, aber auch Lösungsmöglichkeiten bei dem auch in Deutschland immer häufiger werdenden Aufeinandertreffen von Institutionalität und Mehrsprachigkeit. Zum formularbasierten Interagieren gibt es bis dato wenig Forschung. Am Beispiel des Datenkorpuses aus 114 Audio- und 24 Videoaufnahmen in der Immatrikulationsberatung im „Help Desk“ des universitären Service Centers für ausländische Studierende beleuchtet diese Arbeit die Gestaltung des Verstehensprozesses während der Immatrikulationsberatung unter diesen besonderen Voraussetzungen.